舒爾茨談星巴克管理的精髓

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　　你說過星巴克不只是一家賣咖啡的公司，它提供的是一種體驗，但是隨著店面越來越多保持這種體驗的一致性也不是一件容易的事情，你認(rèn)為維持這種良好體驗最核心的要素是什么？

　　核心是對人的尊重。

　　大部分的消費品牌都是花費了上百萬美元做市場、做廣告、做營銷。但實際上我們剛開始做星巴克的時候根本沒有錢來打廣告，那么我們建立公司的方法則非常不同，我們建立公司是要建立一種體驗，我們門店的體驗，不是通過市場營銷，不是通過廣告，而是通過客戶真正的體驗。

　　體驗是什么？這個體驗就是來自那些星巴克所有員工，不是星巴克那些高級管理人員，不是我們，是那些圍著綠色圍裙的伙伴，他們才是真正的公司形象，他們才真正代表星巴克的品牌。作為一個公司的責(zé)任，就是要保證我們提供足夠的工具和資源，以及激勵的措施來幫助我們的伙伴成長，公司要和他們交流，去關(guān)心他們在關(guān)心什么，需要什么并全力幫助他們建立未來的職業(yè)發(fā)展機(jī)會，這樣我們的伙伴每天與客戶相處中才能建立一種發(fā)自內(nèi)心的真正的情感交流，這才是維持良好的星巴克體驗的關(guān)鍵。

　　中國的服務(wù)業(yè)近年來成長迅速，但員工流動率也很高，這種不穩(wěn)定造成服務(wù)水平無法持續(xù)提升是很多連鎖企業(yè)做大之后的心病。星巴克進(jìn)入中國只有13年，我剛才看到臺上有78位來自北京地區(qū)的工作超過10年的星巴克伙伴，星巴克是怎么做到在服務(wù)行業(yè)中還能保持相對較低的員工流失率，這背后是怎樣一套員工的成長和激勵體系？

　　星巴克在全球各個國家所有的市場上面，我們在零售和餐飲行業(yè)里面，我們的流動率都是比這個國家這個市場的平均流動率低的。對于我們來說，更多是我們對于員工或伙伴的責(zé)任，帶來這樣的信任關(guān)系，以及給他們提供的事業(yè)發(fā)展機(jī)會，讓他們覺得愿意和星巴克一起發(fā)展他們的事業(yè)。

　　如果回顧一下我們的成功，對于我們來講非常重要的一點，就是在面對我們客戶建立一個成功的品牌形象之前，我們必須在內(nèi)部，也就是在我們的員工和伙伴當(dāng)中建立一個非常成功的品牌形象。對于星巴克來說，我們品牌的一個性格特征，就是信任。也就是說，我們和我們的伙伴和我們的員工先要建立起非常強(qiáng)的信任關(guān)系，然后我們通過他們和我們的客戶建立起非常強(qiáng)的信任關(guān)系。

　　同時在星巴克中我們非常重視人力資源，我們有非常棒的團(tuán)隊為伙伴提供服務(wù)。對于我們來講，人力資源部門的負(fù)責(zé)人必須在公司最高的領(lǐng)導(dǎo)層有一席之地，而且人力資源的戰(zhàn)略必須是公司整體戰(zhàn)略當(dāng)中不可分割、非常重要的一部分。

　　比如在中國我們近期也引入了星巴克大學(xué)，這是公司人才發(fā)展卓越的培訓(xùn)中心，來幫助伙伴提升現(xiàn)有的學(xué)習(xí)和發(fā)展。它將圍繞星巴克中國業(yè)務(wù)的所有領(lǐng)域和功能部門展開，包括零售營運和其他部門的培訓(xùn)、咖啡和文化，及領(lǐng)導(dǎo)能力等課程，并將整合全球和中國的各類培訓(xùn)課程。

　　除了這些在職業(yè)生涯上的幫助，我們還有些更人性化的措施。比如所有的員工都有機(jī)會成為“咖啡豆股票”的持有者，共享公司的發(fā)展；公司內(nèi)部還特別建立了星基金（CUP Fund），用于為伙伴在重要關(guān)頭或緊急需要時提供必要的經(jīng)濟(jì)援助。

2015年星巴克要把中國建設(shè)成為除北美之外的第二大市場，目標(biāo)是在70個城市建立1500家門店，這意味著星巴克要進(jìn)入到很多中國的二三線市場，你認(rèn)為星巴克如何調(diào)整在中國的戰(zhàn)略應(yīng)對下一步的擴(kuò)張？

　　我們相信中國市場的潛力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過1500家店的，所以對于中國我們是抱有長期投資的想法，也就是這個投資是在于我們的品牌、我們的人。

　　對于在中國的擴(kuò)張，星巴克對我們的組織架構(gòu)進(jìn)行了非常大的改動，以確保我們能夠獲得成功。一個很大的改變，就是我們把市場的決策權(quán)交到了中國和亞太這個市場上面，以后關(guān)于中國市場的我們這個決策并不是在華盛頓州的西雅圖做出來的，而是由王靜瑛總裁和John Culver先生，他們在亞太市場在中國做這樣的決策。這使他們的決策可以更加快速地實施，同時也更加和本地的市場是相關(guān)的。

　　如果說到挑戰(zhàn)，大家都知道在中國各個地區(qū)的習(xí)俗文化的差異也非常大，中西部、東部或北部消費者的習(xí)慣都會不同。對于我們來講，在我們開店的時候也會考慮到各地的文化、習(xí)俗，和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)情況的不一樣，使我們在開設(shè)門店的時候要特別考慮到我們這個門店是不是特別適應(yīng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的，同時在我們開門店的過程當(dāng)中，也希望能夠聽取當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)、當(dāng)?shù)氐南�費者的意見和他們給我們的建議，幫助我們開出更適合他們需求的門店。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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