如何把服務(wù)賣出去

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　　一、服務(wù)的基本特征

　　1． 不可感知性

　　服務(wù)這種產(chǎn)品，在顧客購買之前不可能去嘗、感覺、觸見、聽、或嗅到“服務(wù)”，因此，購買前必須參考許多意見與態(tài)度方面的信息，再次購買則依賴以前的經(jīng)驗。

　　2． 不可分離性

　　顧客只有而且必須參入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。

　　顧客參與生產(chǎn)過程，迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員要有效的引導(dǎo)顧客正確的扮演他們的角色，從而確保他們獲得足夠的服務(wù)知識，達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)的過程和諧進(jìn)行。如果我們忽視這個問題，顧客通常不會責(zé)怪自己的失誤，反而會責(zé)怪企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低，失去日后再來的興趣和信心。

　　3． 差異性

　　服務(wù)的提供者是人，服務(wù)的購買者還是人。人是最復(fù)雜的，如同一個小宇宙。正如一位管理大師所言：“消費(fèi)者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力”。從另一面來講，服務(wù)者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機(jī)，也影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。

　　4． 不可貯存性

　　二、顧客及其需求

　　1、顧客是什么？

　　對任何企業(yè)而言，顧客永遠(yuǎn)是最重要的。

　　顧客并不依賴于我們，而我們卻都得依賴顧客。

　　顧客決不是對我們工作的打擾，他們是我們工作的目的。

　　顧客光臨是我們的榮幸，我們不應(yīng)該讓他們等得太久。顧客是我們商業(yè)活動的一部分，而不是別的什么人，應(yīng)該受到尊重。

　　顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們只有關(guān)門的份了。

　　千萬不要忘記這些！

　　2、顧客需要什么？

　　今日，每一企業(yè)無不關(guān)心顧客，但到底顧客需要什么？他們想要的服務(wù)究竟是什么？

　　顧客希望受到重視

　　這決不僅指“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”。顧客希望被重視，希望認(rèn)真對待和仔細(xì)傾聽他們的需求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確解答提出的問題。

　　要做到這一點，我們需要真正認(rèn)識到不是老板而是顧客發(fā)給我們薪水，只有顧客才使我們企業(yè)能夠繼續(xù)生存下去。因此不僅需要關(guān)心他們消費(fèi)的情況，還要留意他們心中的想法，他們想說而沒有說出的話。當(dāng)顧客感到失望或不安時，溫暖而友好的態(tài)度就顯得更重要。

　　顧客希望被“特殊”

　　顧客不愿聽到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時，他希望有人能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時候，當(dāng)我們用“規(guī)定”來拒絕顧客時，并不是因為規(guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是我們不想因為顧客而去給自己找麻煩。殊不知，一個顧客可能就此失去，他去找能夠滿足他要求的企業(yè)。而如果我們?yōu)樗麧M足了看似不可能的要求，他的感激往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他長期的信任。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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