餐廳顧客投訴處理的原則

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　　投訴是餐飲企業(yè)管理者經(jīng)常遇到的問(wèn)題，近幾年理論界有許多關(guān)于餐廳顧客投訴處理的言論，多是從顧客投訴的預(yù)防、發(fā)生投訴后的處理的程序、處理的藝術(shù)性等方面來(lái)討論的，本文對(duì)餐廳顧客投訴處理的原則進(jìn)行了探討，希望對(duì)餐廳顧客投訴處理的實(shí)踐工作有所裨益。

　　從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客投訴是指消費(fèi)者因需要未獲滿足，對(duì)為其提供需要的對(duì)象進(jìn)行批評(píng)抱怨，要求對(duì)消費(fèi)者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。對(duì)于直接對(duì)客服務(wù)的餐飲部門(mén)來(lái)說(shuō)，投訴是讓管理者經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因?yàn)槿魏尾蛷d都不可能確保不發(fā)生任何的服務(wù)差錯(cuò)，而且餐飲服務(wù)所面對(duì)的客源的多樣性也使得餐廳不可能使每一位前來(lái)就餐的客人百分之百的滿意，而一旦服務(wù)發(fā)生差錯(cuò)或者客人感到其需要沒(méi)有得到滿足，就可能引起顧客投訴。如果投訴處理不當(dāng)，就可能永遠(yuǎn)的失去這位顧客，并且可能會(huì)造成極壞的影響，也就是我們常說(shuō)的“口碑”效應(yīng)。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性決定了消費(fèi)者在做出購(gòu)買(mǎi)決策前是無(wú)法檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的，消費(fèi)者只能依據(jù)他所聽(tīng)到或看到的相關(guān)信息來(lái)做出決定，所以“口碑”對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)具有極大的影響。因此，顧客投訴的處理對(duì)餐廳管理者而言是一項(xiàng)很重要而又頭痛的工作。雖然不同的餐飲企業(yè)具有不同的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，但處理顧客投訴事件的原則應(yīng)該是相通的，筆者分析如下：

　　一、分析顧客的價(jià)值。

　　一位顧客的價(jià)值，就是該顧客給餐廳帶來(lái)的收益。由于“口碑”效應(yīng)的存在，我們對(duì)于一位顧客的價(jià)值的認(rèn)識(shí)不能僅僅限于該顧客一次消費(fèi)的金額。如西方服務(wù)組織認(rèn)為顧客的價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是顧客的終生價(jià)值，即一位顧客一生中某項(xiàng)服務(wù)消費(fèi)的總的消費(fèi)金額；二是顧客的連帶價(jià)值，即一位顧客可以影響的其他顧客消費(fèi)選擇的人數(shù)。據(jù)西方服務(wù)組織調(diào)查，一位顧客至少可以影響十名其他人，也就是說(shuō)，失去一位顧客就等于失去了十位顧客。不同的顧客其終生價(jià)值和連帶價(jià)值是不一樣的，我們?cè)谔幚砭唧w的投訴過(guò)程中應(yīng)首先分析該顧客的終生價(jià)值和連帶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上來(lái)明確該投訴處理的原則和要點(diǎn)。

　　二、分析顧客投訴的目的。

　　不同的顧客其投訴的目的是不同的，主要有以下幾個(gè)方面，一是希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。根據(jù)“公平理論”，賓客花了錢(qián)而沒(méi)有獲得相應(yīng)的利益，如：價(jià)格不合理、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)環(huán)境差，就會(huì)表現(xiàn)出不公平感，從而希望餐廳對(duì)其精神和物質(zhì)上的損失給予經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償；二是希望求得心理上的平衡。顧客在消費(fèi)餐飲產(chǎn)品過(guò)程中，如果他認(rèn)為有挫折感，就會(huì)產(chǎn)生“抱怨”心理，這種抱怨發(fā)展到一定程度就會(huì)產(chǎn)生投訴活動(dòng)。顧客利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的煩惱、怒氣、怒火發(fā)泄出來(lái)，以維持其心理上的平衡，滿足自己受到尊重的心理需求。三是綜合性的目的，即既有經(jīng)濟(jì)上的需求，又有心理上的需求，但往往這兩方面的需求是有主次的。我們必須在分析顧客投訴心理的基礎(chǔ)上來(lái)確定對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償?shù)姆绞�，使餐廳所給予的補(bǔ)償方式與客人的心理預(yù)期相一致。

　　三、分析顧客的投訴成本。

　　投訴成本是指顧客在投訴行動(dòng)中所付出的費(fèi)用、精力、時(shí)間。如顧客為投訴而發(fā)生的交通費(fèi)用，通訊費(fèi)用，為投訴而耽誤的工作時(shí)間等。很多餐飲企業(yè)在補(bǔ)償顧客時(shí)只考慮到服務(wù)失敗給顧客帶來(lái)的直接損失，而不考慮客人的投訴成本。這樣做會(huì)導(dǎo)致以下后果，一是客人不愿意投訴，使餐廳不能及時(shí)獲得顧客的信息資料；二是即使顧客獲得了賠償，依然對(duì)餐廳極其不滿意，使餐廳付出了代價(jià)依然沒(méi)有達(dá)到挽留顧客，得到好的“口碑”效應(yīng)的目的。故餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)不應(yīng)該僅僅是“退賠”，而應(yīng)在分析顧客的投訴成本的基礎(chǔ)上予以一些額外的補(bǔ)償，這種額外補(bǔ)償不一定是經(jīng)濟(jì)上的，也可以是精神上的，應(yīng)根據(jù)客人的投訴目的來(lái)確定具體采取哪種方式。

　　四、提供一定的超額補(bǔ)償。

　　超額補(bǔ)償是指不僅彌補(bǔ)顧客因服務(wù)失敗而遭受的損失，還要從心理角度滿足顧客投訴的目的。餐廳可通過(guò)為顧客提供額外禮物來(lái)使顧客感受到餐廳因服務(wù)失敗而致歉的真摯性。但餐廳在提供超額補(bǔ)償?shù)臄?shù)量和具體方式上不能是盲目的，也不能對(duì)任何顧客都采取同樣的方式，而應(yīng)該從顧客、餐飲企業(yè)及餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境三個(gè)方面來(lái)確定超額補(bǔ)償?shù)臄?shù)量和具體方式。

　　首先從顧客方面來(lái)說(shuō)，他所付出的代價(jià)主要有兩個(gè)方面，一是服務(wù)失敗給其造成的損失，另一個(gè)是其的投訴成本，如果餐飲企業(yè)給其的補(bǔ)償超過(guò)其付出的代價(jià)，則該顧客就會(huì)覺(jué)得獲得了超額補(bǔ)償，從而覺(jué)得很滿意。

　　其次從餐飲企業(yè)方面來(lái)說(shuō)，其付給顧客的補(bǔ)償就是其處理投訴的成本，而顧客的價(jià)值就是處理該次投訴的收益，餐飲企業(yè)作為一個(gè)盈利性的組織，只有當(dāng)收益大于成本時(shí)，該經(jīng)濟(jì)行為才是可行的。故餐飲企業(yè)在處理投訴時(shí)必須在分析不同顧客價(jià)值的基礎(chǔ)上進(jìn)行成本—收益分析，來(lái)選擇令客人和餐飲企業(yè)均滿意的處理方式。

　　最后是餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境。餐飲企業(yè)在確定超額補(bǔ)償時(shí)必然會(huì)受到其所處國(guó)家或地區(qū)的相應(yīng)法律、法規(guī)的影響，而一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的法律環(huán)境是受到該國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政治、歷史、民俗等多方面因素影響的，且不同法律環(huán)境下的客人其對(duì)心理補(bǔ)償?shù)念A(yù)期也是不同的，故同一個(gè)投訴事件在不同的法律環(huán)境下確定其超額補(bǔ)償?shù)脑瓌t相差甚遠(yuǎn)。

　　五、適當(dāng)?shù)膯T工授權(quán)。

　　我國(guó)許多餐飲企業(yè)管理組織的特點(diǎn)是與顧客直接聯(lián)系的一線服務(wù)人員權(quán)限很小，不能直接處理顧客的投訴的問(wèn)題，而有權(quán)處理問(wèn)題的人員不直接與顧客打交道。這就使得對(duì)顧客投訴的問(wèn)題從接受到處理完畢需要較長(zhǎng)的時(shí)間，這增加了顧客的投訴成本，從而加劇了顧客的不滿。故應(yīng)該對(duì)一線員工進(jìn)行適當(dāng)程度的授權(quán)，使小問(wèn)題，一般性的問(wèn)題一線員工就能解決，這樣既降低了顧客的投訴成本，也降低了餐飲企業(yè)的補(bǔ)償成本。在對(duì)具體的顧客投訴事件進(jìn)行以上分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)來(lái)確定具體的處理方式和程序，從而達(dá)到使餐廳和顧客都滿意的目的，使不愉快的事件得到圓滿的解決。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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