餐飲服務(wù)案例：婚宴上放錯(cuò)音樂

　　案例是最好的教材，可以讓人從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。本資料是一份餐飲服務(wù)案例，供參考。

　　一、事情經(jīng)過(guò)：

　　世紀(jì)之交的1999年，Z城一家五星級(jí)的S酒店在圣誕前夕開業(yè)了。高貴的設(shè)施、豪華的裝飾，尤其是大堂內(nèi)最富歐陸風(fēng)情的旋轉(zhuǎn)白色大理石樓梯，吸引了不少準(zhǔn)備舉辦“世紀(jì)婚禮”男女青年。沈先生和陸小姐就是其中一對(duì)。他們?cè)谝粋�(gè)月前來(lái)到酒店參觀，發(fā)現(xiàn)S酒店高聳的歐式尖頂建筑、氣派的大堂以及旋轉(zhuǎn)樓梯最適合拍攝婚禮錄像，再加上酒店贈(zèng)送的溫馨舒適的套房，促使他們毅然決定圣誕節(jié)這天在S酒店舉行婚禮。宴會(huì)部與公關(guān)部都非常重視這次活動(dòng)，因?yàn)榭腿说南矐c也會(huì)給酒店增加節(jié)日的氣氛。為此精心布置了大堂，并做了充分的準(zhǔn)備工作。

　　這一天終于到了。S酒店的圣誕氣氛果然非同一般：笑容可掬的圣誕老爺爺在大門口分發(fā)糖果和禮物；酒店門前的柱子上綴滿了圣誕彩球和蝴蝶結(jié)；大堂內(nèi)白雪皚皚的圣誕樹上也掛滿了各色小禮物和彩燈，酒店還特意為婚禮鋪上了厚厚的紅地毯。大廳內(nèi)熱鬧非凡，酒店工作人員則悄然忙碌著。傍晚17：00左右，新郎、新娘出現(xiàn)了。他們從酒店二樓的西餐廳緩步而來(lái)，攝像師在為他們拍下最動(dòng)人的場(chǎng)景。當(dāng)他們佇立在金碧輝煌的旋轉(zhuǎn)梯頂端時(shí)，無(wú)數(shù)的彩紙飛旋而下，此情此景簡(jiǎn)直是一幅美麗的圖畫，全場(chǎng)一片寂靜……然而就在這時(shí)，一曲不該聽到的背景樂分外清晰地響徹了大堂--梁祝小提琴協(xié)奏曲！人群開始騷動(dòng)，新郎、新娘了似乎變成了一座永久的雕塑凝固在漂亮的紅地毯的那一端。終于，一位臉色都變了的中年婦女走到大堂經(jīng)理辦公桌前，盡力壓低嗓門：“今天是我女兒結(jié)婚！我們要的是喜劇，不是梁祝的悲�。　甭曇綦m輕，但憤怒和怨恨讓我們年輕的大堂經(jīng)理感到了分量和壓力。此時(shí)，她只知道這場(chǎng)戲剛剛開始，不能就此終止，更不能不歡而散，必須采取行動(dòng)，而且，越快越好……

　　二、問題：大堂經(jīng)理此時(shí)該怎樣隨機(jī)應(yīng)變，扭轉(zhuǎn)這個(gè)尷尬的局面？

　　三、可能采取的辦法。

　　1．立即關(guān)閉大堂內(nèi)背景樂。

　　出現(xiàn)這樣的情況，通常員工的第一個(gè)反應(yīng)就是立即終止不好的現(xiàn)象。但僅僅停留在此，接下去的沉寂會(huì)更難以應(yīng)付，也許會(huì)陷入更尷尬的場(chǎng)面。因此，作為一個(gè)成熟的酒店工作者，應(yīng)三思而后行，應(yīng)該做得更多些。僅僅用這個(gè)辦法，是很欠缺的。

　　2．立即打電話通知機(jī)房更換喜慶背景樂。

　　這里有一個(gè)時(shí)間問題，如在瞬間完成，可能客人自己也會(huì)立即掩飾過(guò)去；但如果更換時(shí)間較長(zhǎng)，這期間客人將不知所措，事后勢(shì)必會(huì)有客人投訴。因此，此法尚不夠完美。

　　3．等待梁祝協(xié)奏典結(jié)束，出來(lái)下一個(gè)曲子。

　　這樣做太被動(dòng)。萬(wàn)一“梁祝”結(jié)束了，又出來(lái)一個(gè)“坦泰尼克號(hào)”呢？因此，決不可這樣應(yīng)付。

　　4．立即打電話通知二樓西餐廳，請(qǐng)餐廳員工高聲齊呼祝賀詞同時(shí)撒落更多的彩帶和彩屑，營(yíng)造更熱烈的氣氛。并以最快的速度關(guān)閉背景樂，通知機(jī)房更換喜慶音樂。

　　來(lái)自酒店員工的齊聲祝福和五彩斑讕的采油還會(huì)營(yíng)造出一個(gè)新的高潮，相信也會(huì)帶動(dòng)參加婚禮的人群隨之歡呼，人們會(huì)因此忘掉剛才的不快，歡呼聲也會(huì)蓋過(guò)背景樂。大堂經(jīng)理則利用這個(gè)時(shí)間迅速更換合適的音樂保證婚禮得以歡快地繼續(xù)。這是一個(gè)機(jī)智的辦法。

　　5．立即關(guān)閉背景樂，由兩位餐廳女孩子向新郎、新娘獻(xiàn)花，祝賀他們新婚愉快，同時(shí)請(qǐng)鋼琴師開始演奏婚禮進(jìn)行曲。

　　終止不祥的音樂，換上一個(gè)新的節(jié)目，一切進(jìn)行得好像原本安排好的一樣。這樣不露痕跡地處理，能讓客人安然繼續(xù)他們的節(jié)目，不失為一個(gè)妙計(jì)。

　　6．關(guān)閉背景樂，利用大堂內(nèi)的燈光設(shè)備，立即調(diào)節(jié)出最亮麗絢爛的色彩，給客人額外的驚喜。

　　從另一個(gè)角度給客人另一種感覺，借此沖淡剛才的不快。如酒店有這樣的條件，這個(gè)方法不妨一試。

　　四、對(duì)酒店的啟示：

　　1．酒店在策劃一個(gè)大型活動(dòng)時(shí)，不僅要考慮到場(chǎng)景布置，更要注重整個(gè)氛圍的營(yíng)造，其中就包括背景樂的選擇、燈光的調(diào)配等。應(yīng)根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)、客人的要求采用特定的音樂及燈光。值得一提的是特別要注意婚、喪、生、死、兇、吉等的忌諱。

　　2．酒店公共場(chǎng)所的背景樂已日益被重視，成為烘托整個(gè)酒店氛圍的一個(gè)主要組成部分。這里簡(jiǎn)要介紹一些景樂播放的原則：

　　(1)根據(jù)時(shí)間段：如清晨播放一些節(jié)奏明快的晨曲，給客人以清新的感覺；晚間播放一些舒緩的小夜曲、催眠曲等。

　　(2)根據(jù)場(chǎng)所：如在大堂播放一些悠揚(yáng)的輕音樂；在健身中心播放一些節(jié)奏強(qiáng)烈的樂曲；在印度餐廳放印度歌曲；在意大利餐廳播放意大利經(jīng)典曲子。

　　(3)根據(jù)特殊節(jié)日或場(chǎng)景：如在圣誕節(jié)播放一些圣誕歌曲；在中國(guó)的春節(jié)元宵節(jié)播一些傳統(tǒng)民樂。在婚禮上播一些喜慶的曲子，在悼念逝者時(shí)播哀樂。

　　(4)根據(jù)被稱作的要求和喜好：如在日本被客人入住時(shí)，可選擇一些日本民歌播放，增加客人的親切感；在如開某歌星新聞發(fā)布會(huì)期間，可播放他的唱片，等等。

　　2．酒店工作要時(shí)刻不忘：“精細(xì)”二字，尤其反映在每一項(xiàng)工作的事前檢查上。同時(shí)，酒店應(yīng)形成員工自查、主管復(fù)查、經(jīng)理抽查三個(gè)環(huán)節(jié)的檢查制度，以避免投訴的發(fā)生。

　　3．酒店在舉辦大型活動(dòng)時(shí)，應(yīng)事先有多種應(yīng)急準(zhǔn)備，如搞清楚臨時(shí)停電的應(yīng)急燈開關(guān)在哪兒；有沒有蠟燭可調(diào)節(jié)氣氛；音響出故障時(shí)有沒有臨時(shí)樂隊(duì)或擴(kuò)音設(shè)備；室外活動(dòng)有沒有下雨時(shí)的應(yīng)急措施；裝飾布置的物件是否牢固等等。在平時(shí)做個(gè)有心人，逐漸積累起在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以免遇到緊急情況時(shí)不知所措。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多