服務(wù)員處理客人退菜的小對(duì)策

　　面對(duì)提出來(lái)的退菜要求，服務(wù)員應(yīng)該先檢討自己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。下面介紹6個(gè)服務(wù)員處理客人退菜的小對(duì)策。

　　對(duì)策一：服務(wù)員要認(rèn)真聆聽(tīng)，目光注視客人，與客人進(jìn)行眼神交流，同時(shí)注意自己的肢體語(yǔ)言，如頻頻點(diǎn)頭，身體稍前傾、表示關(guān)注。切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。服務(wù)員還要注意在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)插話(huà)，但不要打斷客人的思路。插話(huà)以短語(yǔ)為主，如“對(duì)”、“是這樣的”、“真是這樣”等。聽(tīng)的過(guò)程中也要持續(xù)觀察，判斷客人報(bào)怨的真實(shí)性，同時(shí)初步判斷客人所講的是否是真正的投訴原因。

　　對(duì)策二：服務(wù)員要表示理解客人，同情對(duì)方。例如：“如果換了是我，我也會(huì)很生氣”。同時(shí)，服務(wù)員也要適當(dāng)提出問(wèn)題，但要盡量避免一些讓客人重復(fù)報(bào)怨的主題，否則會(huì)加重客人的不滿(mǎn)。如有可能，應(yīng)與客人談一些其他話(huà)題，拉近彼此的距離，如天氣，體育，家鄉(xiāng)等。

　　對(duì)策三：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺(jué)到真誠(chéng)，避免形式化的用語(yǔ)，如“非常抱歉，這都是這我們責(zé)任”。要站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，如有必要，可以請(qǐng)當(dāng)事人（廚師）出面道歉，但應(yīng)征得客人同意。且應(yīng)事先與當(dāng)事人溝通，切忌演變成當(dāng)事人與客人間的罵戰(zhàn)。如有客人誤會(huì)，服務(wù)員應(yīng)用專(zhuān)業(yè)人員的視角向客人解釋?zhuān)�切采取說(shuō)教的方式。如有必要，服務(wù)員可以提供相應(yīng)資料（注意：不要向客人透露公司的重要信息，如產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)等）。

　　對(duì)策四：服務(wù)員應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施（提出解決方案）。服務(wù)員在征求客人意見(jiàn)后，應(yīng)占據(jù)主動(dòng)地位，適時(shí)地向客人提供超值服務(wù)，例如，“您覺(jué)得我們?cè)趺刺幚砗媚亍！弊⒁馀袛啵�如非公司�?zé)任，需向客人解釋清楚，爭(zhēng)取客人的同情，但不要虛假。分清解決方案的層次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點(diǎn)過(guò)低。如果起點(diǎn)過(guò)低，會(huì)讓客人感到缺乏誠(chéng)意。盡可能不做局面證明，如超出權(quán)限范圍，服務(wù)員應(yīng)向客人解釋?zhuān)�并答�?yīng)客人馬上向上級(jí)主管匯報(bào)，例如，“對(duì)不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請(qǐng)稍候”。同時(shí)，確定客人是否滿(mǎn)意，仔細(xì)觀察（察言觀色），詢(xún)問(wèn)：“這樣解決您還滿(mǎn)意嗎”。如有必要，須向重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如果有相關(guān)問(wèn)題，我們不會(huì)坐視不理。

　　對(duì)策五：服務(wù)員別忘了在解決退菜投訴后及時(shí)總結(jié)。調(diào)整自我及相關(guān)人員的情緒，進(jìn)行備案，工作檢討。如果客人投訴的問(wèn)題，餐廳確實(shí)存在，應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃，避免再次發(fā)生。如是個(gè)別餐廳工作人員的問(wèn)題，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或輔導(dǎo)。如果需要，事后還要跟進(jìn)—聯(lián)系客人。

　　對(duì)策六：及時(shí)核對(duì)菜品和菜單。服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常仔細(xì)地核對(duì)所上菜品與點(diǎn)菜單是否相符，尤其在菜上齊后，更應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)，并告知客人“菜已上齊”如發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應(yīng)立刻通知廚房，馬上補(bǔ)上。若發(fā)現(xiàn)進(jìn)，客人已經(jīng)基本吃好了，剛應(yīng)退款，并請(qǐng)求客人原諒，征得客人同意后，可建議并協(xié)助打包。

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