粵菜餐廳經(jīng)營(yíng)管理“四環(huán)計(jì)”——訪國(guó)宴大師黃燦華

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　　有效營(yíng)銷(xiāo)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

　　那么，有了好的菜品，我們是不是就可以一勞永逸了？當(dāng)然不是。特別是現(xiàn)代社會(huì)已步入“大營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代”，正所謂“酒香也怕巷子深”。所以光有優(yōu)質(zhì)的菜品還不行，我們還必須做好第二環(huán)節(jié)的“功課”，即時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，對(duì)好菜品進(jìn)行有效的營(yíng)銷(xiāo)，才能提升利潤(rùn)的空間，爭(zhēng)創(chuàng)更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。就此，黃先生在采訪中也提出了自己的看法。

　　中國(guó)吃網(wǎng)：以上我們提到了要管好廚房才能制作出好菜品，但再好的菜品，也要做好適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)，以便創(chuàng)造更大的效益�，F(xiàn)在，請(qǐng)和我們分享一下進(jìn)行有效營(yíng)銷(xiāo)的技巧有哪些？

黃燦華先生：任何一個(gè)餐廳都要做營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)分三個(gè)板塊，即如何開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、如何留住現(xiàn)有的市場(chǎng)和如何挽回失去的市場(chǎng)。通常的情況是，很多顧客是來(lái)一家餐廳消費(fèi)了一段時(shí)間后，若發(fā)現(xiàn)這家餐廳沒(méi)有開(kāi)發(fā)出新的菜品，他們吃膩了就不來(lái)了。那我們就要考慮應(yīng)該如何挽回這部分的顧客。我們首先要想辦法做好客戶(hù)的回訪工作，如我們可以打電話告訴他們，餐廳或酒店現(xiàn)在在搞新活動(dòng)，推出了新原料、新菜品等，吸引他們來(lái)消費(fèi)。

　　其次，日常工作中，每星期都要有促銷(xiāo)活動(dòng)，如會(huì)員卡打折、贈(zèng)送菜品、飲料促銷(xiāo)等等，此外，也可以嘗試現(xiàn)在的微信新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，如打飛機(jī)、酷跑的前三名，可以免去消費(fèi)額中的400-500元。當(dāng)然前些時(shí)候，也有很多餐廳在開(kāi)展團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)，吸引客人過(guò)來(lái)消費(fèi)，不過(guò)，因現(xiàn)在政府部門(mén)出臺(tái)政策限制公款消費(fèi)，團(tuán)購(gòu)效果不比以前了。

　　不過(guò)，當(dāng)然無(wú)論你是“金碑銀碑”，最好的還是顧客的口碑。根據(jù)我們之前做過(guò)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在100個(gè)顧客中，一般只有15-20%的人會(huì)說(shuō)你的好話，那么只要這15-20個(gè)人幫你宣傳，那也會(huì)慢慢帶來(lái)大量的客戶(hù)。當(dāng)然，想要有好的口碑，那就要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就餐環(huán)境等方面做起。

　　中國(guó)吃網(wǎng)：對(duì)菜品進(jìn)行合理的定價(jià)有利于菜品的有效營(yíng)銷(xiāo)，那我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)有效的市場(chǎng)調(diào)查從而對(duì)自己的菜品進(jìn)行合理的定價(jià)？

　　黃燦華先生：有效的市場(chǎng)調(diào)查必須用數(shù)據(jù)說(shuō)話，具體可以以周為單位，在每天的黃金時(shí)間段對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查，如在每天的中午12：00-14：00或晚上18：30-20：30，統(tǒng)計(jì)對(duì)方進(jìn)店消費(fèi)的人流量以作做參考，再研究對(duì)手的菜譜、定價(jià)、人均消費(fèi)等。再分析自己的餐廳是要超越對(duì)方還是要和對(duì)方保持同一水平，然后再細(xì)化分析自己餐廳的軟硬件是否比對(duì)方好。此外，價(jià)位、裝修、服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量等都可以作為參考和對(duì)象的因素，以此來(lái)確定定價(jià)目標(biāo)。而菜品的定價(jià)一般不能超出公司規(guī)定的成本率，有時(shí)可能會(huì)有上下兩個(gè)百分點(diǎn)的浮動(dòng)，而菜品售價(jià)數(shù)值的尾數(shù)一般帶有八和九的數(shù)字，這樣一來(lái)可以給顧客一個(gè)合理的消費(fèi)價(jià)格。

　　成本控制要重視

　　如果菜品做好了，營(yíng)銷(xiāo)做好了，賬面業(yè)績(jī)也上去了，但是成本也跟著提高了，那也不行。所以我們的第三環(huán)，就是要重視成本控制了。現(xiàn)在，我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)黃先生對(duì)成本控制有什么看法？

　　中國(guó)吃網(wǎng)：成本控制是廚房中的重中之重，而菜品制作成本在廚房成本中所占的比重非常大，那我們?cè)鯓硬拍芸刂坪貌似返闹谱鞒杀荆?

黃燦華先生：要控制廚房成本，我們首先要從菜品原材料的加工做起。首先，我們要保證原材料的品種和數(shù)量不要太多，太多的話就會(huì)導(dǎo)致進(jìn)貨很頻繁，在儲(chǔ)存時(shí)也會(huì)造成一定的浪費(fèi)。另，在菜品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，注意開(kāi)發(fā)原材料的多種用途，原材料的邊、角料也要利用好。比如，用邊、角料做涼菜，或把邊、角料加工好，放在肉末餡中做包子的餡料等，增加菜品的售價(jià)收入。舉個(gè)例子，比如說(shuō)一個(gè)茄子，其實(shí)茄子皮和茄子梗都是可以不用扔掉的，可以將皮切厚點(diǎn)，將茄子梗切成末，再將其和肉末混合來(lái)做釀茄子，再放一些蠔油燜熟也是一個(gè)菜。所以，廚房的成本若控制得好，是沒(méi)有什么邊角料的，甚至蘿卜頭、西芹的葉子，都可以開(kāi)發(fā)成菜品。

　　中國(guó)吃網(wǎng)：要控制廚房的成本，除了控制好菜品的制作成本之外，控制好餐飲原料采購(gòu)成本也至關(guān)重要�？煞裨谶@方面分享一下您的看法？

　　黃燦華先生：首先，我們要控制好餐廳菜品的種類(lèi)。若某個(gè)餐廳現(xiàn)有200道菜，則可將菜品控制在90-100道左右，否則，原材料就可能達(dá)到300-400種，太多了。所以，不僅菜品的數(shù)量要控制，原材料的數(shù)量也要控制，這就牽涉到另外一個(gè)問(wèn)題，即申購(gòu)原材料時(shí)要進(jìn)行合理審批，如青菜要實(shí)際要用6斤，那么開(kāi)單時(shí)就開(kāi)6斤，送來(lái)多啦不要不能將就。只能按6斤收。審批過(guò)程要有嚴(yán)格的審批制度，一般是墩子開(kāi)單，組長(zhǎng)審核，餐部經(jīng)理審批，若數(shù)量不對(duì)，就改動(dòng)后再批核。審批單一式三份，第二天就每個(gè)人要按照審批單上的數(shù)量去收原材料，不能隨心所欲。

　　其次，我們要嚴(yán)格挑選供貨商，要向?qū)Ψ剿饕�想關(guān)的發(fā)票和證件，要了解供貨商有沒(méi)有自己的檔口，有沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，其提供的原材料有沒(méi)有檢驗(yàn)報(bào)告等。從檢驗(yàn)報(bào)告上我們可以追溯供應(yīng)商、生產(chǎn)商、產(chǎn)地等重要信息。若是一些特殊食材，我們可以找當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)政府部門(mén)、村委會(huì)等牽線，減少中間環(huán)節(jié)，找到適合的農(nóng)戶(hù)直接與其對(duì)接，把餐廳的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以防食材有問(wèn)題時(shí)，投訴無(wú)門(mén)。

　　爭(zhēng)創(chuàng)“服務(wù)型”優(yōu)質(zhì)餐廳

　　若菜品質(zhì)量上去了，營(yíng)銷(xiāo)做好了，成本控制環(huán)節(jié)也沒(méi)問(wèn)題了，我們還要重視餐廳的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)殡S著“服務(wù)型”社會(huì)的來(lái)臨，服務(wù)已成為決定餐飲企業(yè)市場(chǎng)地位的一個(gè)越來(lái)越重要的指標(biāo)。如果一家餐廳水平太差，那勢(shì)必也影響它的發(fā)展。所以，第四環(huán)，我們要抓好餐廳的服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)創(chuàng)“服務(wù)型”優(yōu)質(zhì)餐廳。我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)黃先生在訪談中提出的建議。

中國(guó)吃網(wǎng)：若餐廳在菜品制作、營(yíng)銷(xiāo)和成本控制等環(huán)節(jié)都做好了，又想在服務(wù)方面取勝，那么為了保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員在工作中應(yīng)做到哪些？

　　黃燦華先生：首先，在服務(wù)上，禮儀方面要做好，言行舉止處處要留心。具體來(lái)說(shuō)，就是迎客、送客、餐前、餐中、餐后各個(gè)環(huán)節(jié)都要做好，我們常說(shuō)，餐前兩分鐘，餐后兩分鐘都要有要求，即客人進(jìn)店時(shí)要打招呼，然后從客人坐下、端茶倒水，到點(diǎn)菜上菜，再到客人結(jié)賬離開(kāi)，總之，從客人進(jìn)店到離店的每一分鐘和每一個(gè)流程，我們都要做到禮貌大方。

　　中國(guó)吃網(wǎng)：提高服務(wù)員的投訴處理能力也助于提升服務(wù)質(zhì)量。在此，請(qǐng)和我們分享一下服務(wù)員在處理投訴時(shí)應(yīng)該注意哪些技巧？

　　黃燦華先生：出現(xiàn)投訴時(shí)，服務(wù)員能自己能處理好的，當(dāng)場(chǎng)就要處理好，不能再讓客人向更高一層投訴。比如若是菜品問(wèn)題，可以馬上更換或用其他方式如送果盤(pán)、打折等措施補(bǔ)救；若是在服務(wù)過(guò)程中不小心將水灑到客人身上，如有洗衣房，則拿干凈的衣服讓客人換上后，及時(shí)幫他們清洗；若是客人摔倒了，那么，必要時(shí)要馬上送客人去醫(yī)院，回來(lái)后再問(wèn)責(zé)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。當(dāng)然不可能事先將每一件事情都預(yù)料到，所以每天都可能發(fā)生新的事情，關(guān)鍵要看店長(zhǎng)和經(jīng)理怎么處理。當(dāng)然唯一的標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人接受處理的結(jié)果，是讓客人滿意開(kāi)心地離開(kāi)，然后下次他們還會(huì)再來(lái)，這才是我們的最終目標(biāo)。

　　通過(guò)聆聽(tīng)黃燦華先生的訪談內(nèi)容，我們知道粵菜餐廳管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中始終離不開(kāi)菜品、營(yíng)銷(xiāo)、成本控制和服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)，這也就是粵菜餐廳經(jīng)營(yíng)管理“四環(huán)計(jì)”真正內(nèi)涵所在。當(dāng)然理論再好，也要經(jīng)過(guò)實(shí)踐才能生效。相信經(jīng)過(guò)認(rèn)真的聆聽(tīng)，您也會(huì)獲益匪淺。經(jīng)驗(yàn)雖不能照搬，但可以借鑒，正所謂“他山之石，可以攻玉”。希望黃先生的寶貴經(jīng)驗(yàn)?zāi)茏屇�有所啟發(fā)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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