老店新開(kāi),如何重?zé)ㄉ鷻C(jī)

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　　采訪酒店：上海夏威夷酒樓

　　天水雅居作為有著十幾年餐飲經(jīng)驗(yàn)的連鎖店，在江蘇江陰起步，目前全國(guó)有十幾家連鎖店，位于上海南京東路的天水雅居因裝修三個(gè)月，導(dǎo)致老顧客流失，客戶群不穩(wěn)定，本期專家就如何穩(wěn)定老店新開(kāi)的客源各出妙招。

　　本期專家顧問(wèn)團(tuán)成員

　　張國(guó)榮

　　上海榮斐餐飲管理有限公司總經(jīng)理上�？倧N俱樂(lè)部主席

　　宣國(guó)民

　　中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)名廚專業(yè)委員會(huì)委員，上海市金茂盛融游艇俱樂(lè)部有限公司副總經(jīng)理兼行政總廚

　　錢(qián)以斌

　　中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)名廚專業(yè)委員會(huì)新星俱樂(lè)部上海工作區(qū)負(fù)責(zé)人，上海谷泰飯店行政總廚

　　店內(nèi)介紹

　　天水雅居外灘店隸屬于天水雅居餐飲管理有限公司，地理位置得天獨(dú)厚，緊靠外灘，南京路步行街和平飯店等滬上著名景點(diǎn)，以長(zhǎng)江鮮，太湖鮮作為主打經(jīng)營(yíng)菜系，另外還有以鱷魚(yú)肉、鴕鳥(niǎo)肉等特色菜。

　　目前天水雅居店剛裝修完成投入紹營(yíng)，目標(biāo)消費(fèi)群以周圍企事業(yè)單位為主。周圍的上海國(guó)家電網(wǎng)、上海外灘各大銀行的白領(lǐng)等都是天水雅居的常客。每天的營(yíng)業(yè)額在2萬(wàn)左右，天水雅居是一家來(lái)自江蘇江陰的餐飲連鎖店。上海灘不多見(jiàn)的江陰菜館。位于繁華的南京東路近四川中路。所有菜品走清淡路線，濃縮了淮揚(yáng)和江浙菜的精華。菜品以長(zhǎng)江鮮為拳頭產(chǎn)品，各種魚(yú)類蝦蟹琳瑯滿目。裝修后新增了養(yǎng)生湯系列，菜品豐富。

　　需要解決的問(wèn)題武云龍：天水雅居外灘店餐廳經(jīng)理

　　客流不穩(wěn)定尤其在淡季的時(shí)候，還有就是怎么進(jìn)行營(yíng)銷，營(yíng)銷的一個(gè)手段，怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，還需要聽(tīng)聽(tīng)?zhēng)孜淮髱煹囊庖?jiàn)。

　　天水雅居外灘店地處外灘、南京東路這帶的旅游景點(diǎn)區(qū)域，游客比較多，但是這些游客不能成為我們的目標(biāo)消費(fèi)群，我們想解決的是在世博會(huì)來(lái)臨之際如何抓住這批消費(fèi)群，另外酒店周圍多為國(guó)企、外企，消費(fèi)能力強(qiáng)，但是自從酒店2009年裝修完后就不太好，裝修停了三個(gè)月，老顧客一下子流失了一半多，現(xiàn)在就是想怎樣才能把酒店的客戶群穩(wěn)定下來(lái)，形成一批忠實(shí)的老顧客群。

　　最后我們也想確認(rèn)長(zhǎng)江鮮是不是真的適合上海，需不需要再加一點(diǎn)其他的原料進(jìn)去?

　　趙曉東：天水雅居外灘店廚師長(zhǎng)

　　天水雅居目前問(wèn)題就是經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定，中午生意還可以，周至周五的生意尤其好，但是周末生意一般。生意不是很穩(wěn)定，客源沒(méi)有打開(kāi)，原來(lái)的老客戶也因?yàn)檠b修后流失。另外河鮮的品種現(xiàn)在不多，就是菜單上有的這些都在做，包括長(zhǎng)江鰻魚(yú)，上海的客人他不懂，他就喜歡養(yǎng)殖的鰻魚(yú)的燒法。一桌人吃飯，他們不會(huì)點(diǎn)第二條魚(yú)�，F(xiàn)在重新建立新老客戶的方案不是很理想，希望專家能給提供意見(jiàn)。

　　專家團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)支招

　　張國(guó)榮：打造有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)餐飲網(wǎng)站營(yíng)銷抓住中午生意

　　1　首先要關(guān)注店的消費(fèi)人群和消費(fèi)能力。南京路還是以游客為主，上海人來(lái)游南京路有一種懷舊的感覺(jué)。這個(gè)時(shí)候你就要分清顧客的群體。你可以看一下沈大成點(diǎn)心店，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，不管是點(diǎn)心還是菜你都要分析他，新雅粵菜生意非�；鸨�，我們比這個(gè)品牌的沉淀是比不過(guò)人家的，但是從菜上來(lái)說(shuō)天水雅居不一定比新雅粵菜差到哪里，但是同屬于南京路，新雅粵菜在南京路靠近西藏路上屬于消費(fèi)區(qū)，天水雅居靠近外灘屬于觀光區(qū)，消費(fèi)能力弱一點(diǎn)。

　　2　抓住中午生意賺人氣。以我個(gè)人的觀點(diǎn)看你們中午的生意是不好的，中午的客源來(lái)自各個(gè)邊上的，因?yàn)樽钤绲陌疟瑞z頭就是從這里出去的，中午的就不要?jiǎng)幽X筋了，但是你中午的出菜一定要快，幾個(gè)人往這一坐，套餐就要上來(lái)。我在金橋的店是菜點(diǎn)和茶點(diǎn)結(jié)合起來(lái)的，我覺(jué)得你們這里完全也可以這么做。抓住中午的這點(diǎn)人，中午可能不怎么賺錢(qián)，但是很多人中午吃感覺(jué)不錯(cuò)，晚上還會(huì)來(lái)，家庭聚會(huì)的時(shí)候就會(huì)挑選你這里。中午的一種潛在的消費(fèi)流很可能會(huì)吃晚餐，定位一定要明確。這個(gè)地方不一定要走低價(jià)路線，你要分清楚大堂的是怎么樣一個(gè)消費(fèi)，你可以有點(diǎn)文章做，比如說(shuō)大堂方面可以做點(diǎn)簡(jiǎn)易的水果吧，糖水吧，因?yàn)榘最I(lǐng)過(guò)來(lái)消費(fèi)，你不一定要給他打折，你可以通過(guò)一種附加值附加的手段去吸引他們。做廣告要做，但絕對(duì)比不上我們口口相傳的宣傳。第二個(gè)，如果你中午以白領(lǐng)，辦公室人員消費(fèi)為主，我建議你多從網(wǎng)站方面去下工夫，114訂餐服務(wù)，訂餐小秘書(shū)，咕嘟媽咪等。多一點(diǎn)走訪、回訪，反映客戶在我們這里的消費(fèi)情況。晚上朋友之間的小聚也可以做點(diǎn)文章，送點(diǎn)水果、糖水等。

　　3　在酒店停車上做文章。廳里可以放些展示的東西，吸引客人，突出自己的特色。要從菜上多動(dòng)腦筋要做到別人跟你們比不了，要?jiǎng)?chuàng)造自己品牌的特色提高天水雅居對(duì)這條路上人的吸引力。停車時(shí)候?qū)⑼＼囈?guī)范化，有一整套的語(yǔ)言規(guī)范和停車規(guī)范。

　　4　要打造一個(gè)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。對(duì)周邊的幾個(gè)大的客戶經(jīng)常進(jìn)行客戶的維護(hù)通過(guò)消費(fèi)節(jié)點(diǎn)、反饋，滿點(diǎn)返什么。要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，口味一定要到位。特色也不好搞得明顯，因?yàn)檫@里的流動(dòng)性比較大，天水雅居是江浙的口味，南京路上游客全國(guó)各地都有，還是要多做一點(diǎn)全國(guó)各地都有的菜，來(lái)吸引各地的游客。

　　宣國(guó)民：中檔菜為主　培訓(xùn)服務(wù)員點(diǎn)菜技巧

　　1　保持江陰菜特色。天水雅居以太湖的海鮮為主，長(zhǎng)江鮮，太湖鮮都有，比較適合當(dāng)?shù)刂械蜋n的水準(zhǔn)，天水雅居的幾家店檔次都不一樣，高檔的也有，經(jīng)營(yíng)得比較廣，也有農(nóng)家菜，高檔的宴會(huì)也有。讓我印象深刻的就是他們的長(zhǎng)江鮮，太湖鮮，他做得口味比較特別，包括河豚魚(yú)、長(zhǎng)江的魚(yú)，天水雅居的豆腐我對(duì)它印象特深，我吃過(guò)兩種，一種是紅燒的，一種是白燒的，他是用鹽點(diǎn)出來(lái)的豆腐。

　　2　在菜品上精致，商務(wù)化。農(nóng)家菜的口感也特別好，很有特色，可以在裝盤(pán) 口味上加以精致的改變過(guò)來(lái)，轉(zhuǎn)變成商務(wù)的。比如說(shuō)這個(gè)店全都做農(nóng)家菜，肯定是不行的，需要向適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳虅?wù)的上轉(zhuǎn)變。這里的店在檔次上，菜的裝盤(pán)上，口味上感覺(jué)跟江陰的總店不是很相同，江陰的幾家店包括店面里面的裝潢都很好，他的消費(fèi)也比較高，還有茶藝。所以說(shuō)天水雅居有幾個(gè)檔次，會(huì)所是會(huì)所的特點(diǎn)，中低檔是中低檔的特點(diǎn)，農(nóng)家菜有農(nóng)家菜的風(fēng)味，能適應(yīng)中低消費(fèi)的，他還有這個(gè)檔次。我認(rèn)為本店還是要做中低一點(diǎn)的檔次，因?yàn)檫@里過(guò)路人比較多，外地人比較多，除了商務(wù)區(qū)的人來(lái)吃吃飯，真的叫上海人來(lái)吃飯是不可能的，因?yàn)檫@里停車是很不方便的，因?yàn)樯虾Ｓ袔讞l路是比較繁華的，像淮海路、南京路四川路，每條路所走的人都不一樣，淮海路上海人比較多，外地的客人比較多，流動(dòng)性很強(qiáng)，那么你一定要做中偏下。

　　門(mén)面的裝修在南京東路的主干道上是不太可能的，尤其在世博會(huì)期間，那么改善客源不足的問(wèn)題上還是要在營(yíng)銷上，廣告上。比如說(shuō)，多做客服，附近的辦公樓很多，白領(lǐng)可能回家不做飯，一半以上要在外面吃，人均控制在80塊左右，不能太高，顧客接受力就會(huì)加強(qiáng)，并且要在菜式上、成本上重新核算一下，增加營(yíng)銷策銷。上海人可能知道天水雅居，但是外地人未必知道，南京東路外地游客比較多。附近很多商務(wù)樓，商務(wù)菜也可以做，中午做人氣，晚上賺錢(qián)。

　　3　培訓(xùn)服務(wù)員點(diǎn)菜技巧。長(zhǎng)江鮮是我們天水雅居的特色。是客人一點(diǎn)一點(diǎn)地知道天水雅居，到天水雅居我們就吃長(zhǎng)江鮮，吃魚(yú)，其他的菜都是附屬，你要是給顧客這種感覺(jué)，同時(shí)培訓(xùn)服務(wù)員，讓服務(wù)員與顧客形成良好的溝通，客人可以嘗試，讓客人吃得又好、吃了以后還會(huì)來(lái)吃。在原來(lái)品牌上再加個(gè)到兩個(gè)新的品牌，也是以你們天水雅居長(zhǎng)江鮮為主。

　　TIPS點(diǎn)菜技巧全攻略

　　1　時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就座后幾分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜)

　　2　客人的表情與心理。(特別開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察)

　　要掌握：“一看二聽(tīng)三問(wèn)”的技巧。“看”，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽談生意，宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人。

　　“聽(tīng)”，聽(tīng)口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。

　　“問(wèn)”，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。

　　3　認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹，推介，耐心聽(tīng)聽(tīng)客人的意見(jiàn))

　　4　語(yǔ)言與表情。(禮儀，談吐，笑容)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言表達(dá)能力就是靈活，巧妙地運(yùn)用，能使顧客滿意的語(yǔ)言。

　　錢(qián)以斌：以江鮮為主堅(jiān)持江陰特色

　　1　以江鮮為主，時(shí)令菜品要保持。以原料為特色，堅(jiān)持江陰的特色。也可以從口感上做適當(dāng)改良來(lái)適應(yīng)年輕人。但是作為有一定消費(fèi)能力的客人或者老客人還是會(huì)喜歡吃這種有原料鮮味的菜，能夠保證原汁原味這個(gè)是最好的。

　　根據(jù)武經(jīng)理的介紹，現(xiàn)在酒店是一些河豚魚(yú)之類江陰本地的，高檔的也有。庫(kù)存不要太多，因?yàn)橐�保持新鮮，這就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，不能滿足所有的客人。這個(gè)問(wèn)題解決的方法還是得引導(dǎo)消費(fèi)，長(zhǎng)江鮮也有很便宜的，同時(shí)引進(jìn)一些老百姓承受得起的，客人要是去當(dāng)?shù)爻詠?lái)回的車費(fèi)就很貴了，他就會(huì)選擇這里。尤其廣告，要配合餐廳推出來(lái)的新菜，每一段時(shí)間推一些新菜吸引他們?nèi)�點(diǎn)擊去就餐。同時(shí)推出一定的優(yōu)惠政策，下次來(lái)的時(shí)候再使用消費(fèi)券，不要以為這個(gè)方法很老套，往往上海的客人很喜歡這種方式。

　　2　針對(duì)流動(dòng)顧客可以做個(gè)江鮮節(jié)。固定客戶方面要注重回訪，比如說(shuō)今天是王先生的生日，你們可以打個(gè)電話：“王先生，今天是你的生日，我們公司特地為您準(zhǔn)備了生日蛋糕。”還有就是門(mén)前可以安排一些迎賓，有老客戶來(lái)了，門(mén)一拉開(kāi)“王老板您來(lái)了”，他可能不是老板，但人一聽(tīng)就很高興，人都是要面子的嘛。消費(fèi)群分為高中低三種，其中70％是要靠流動(dòng)的，因?yàn)檫@里比較靠近外灘，這就要把團(tuán)體抓住，做好團(tuán)體餐。

　　上海人很聰明，所以要大力提高性價(jià)比，借助網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，要找對(duì)客戶群體，在江陰菜的特色上要把農(nóng)家菜和商務(wù)菜結(jié)合起來(lái)。還有一個(gè)餐廳的定位很重要，像你這個(gè)餐廳的定位不是給追求時(shí)尚的小青年的，應(yīng)該是有一定年齡的有點(diǎn)不舊的。

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