總值經(jīng)理工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

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　    一、工作流程

　　1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

　　2、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

　　二、了解如下信息

　　1、了解當(dāng)日VIP客人信息。

　　2、了解當(dāng)日TOP VIP（A級VIP）日程安排。

　　3、了解當(dāng)日重要的宴請信息。

　　4、了解當(dāng)日會議、團隊信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團隊的詳細(xì)日程安排。

　　5、了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率。

　　6、了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣。

　　7、當(dāng)日重大維修項目。

　　8、消防演練。

　　9、總機了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機、手機號碼。

　　三、檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　16：30pm --17：30pm

　　1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

　　17：30pm--20：30pm

       2、在前臺營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查

　�。ㄒ唬�、 大廳公共區(qū)域

　　1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

　　2、 煙缸是否整潔

　　3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

　　4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

　　5、 大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

　　6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

　　7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

　　8、 公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗

　　9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

　　10、 公共電話無異味，是否正常工作

　　11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

　　12、 告示牌是否撤除及時

　　(二)、餐飲部：

　　A餐廳

　　1、 開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。

　　2、 服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

　　3、 服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

　　4、 服務(wù)員是否重復(fù)點單。

　　5、 點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

　　6、 上菜時是否報菜名。

　　7、 服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

　　8、 是否征求您的意見。

　　9、 飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。

　　10、 結(jié)帳需等候多長時間。

　　11、 如何評價您的用餐。

　　B飲料

　　食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

　　C服務(wù)、員工禮貌程度

　　12、 離開餐廳時，是否有道別語。

　　13、 對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。

　�。ǘ�）宴會預(yù)訂

　　1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

　　2、 是否禮貌地稱呼您。

　　3、 是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

　　4、 是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。

　　5、 是否詢問您的姓名。

　　6、 是否詢問您的特殊要求。

　　7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

　　8、 是否向您致謝。

　　（三）廚房

　　1、 廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

　　2、 廚房的滅火器材是否完備。

　　3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

　　4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

　　5、 生、熟食品是否分開存放。

　　6、 廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。

　　7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。

　　8、 食品是否用貨架存放。

　　9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

　　10、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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