如何掌握服務(wù)醉酒客人的技巧

    來(lái)餐廳用餐的一部分客人，喝醉酒時(shí)，在酒精的作用下會(huì)做出一些反常態(tài)的舉動(dòng)。如：話題特多、容易忘事、對(duì)服務(wù)百般挑剔，甚至對(duì)服務(wù)員非禮，嚴(yán)重的還打人、破壞餐廳設(shè)施設(shè)備。此時(shí)他們的狀態(tài)集中表現(xiàn)出心理角色中的“兒童自我”———感情用事、任性不講道理、與人對(duì)著干；以及“家長(zhǎng)自我”———權(quán)威自居、自己什么都對(duì)，武斷專橫、盛氣凌人。這就要求餐廳服務(wù)員在服務(wù)中要善于觀察判斷、隨機(jī)應(yīng)變，學(xué)會(huì)對(duì)客人進(jìn)行心理調(diào)整，控制局面，最終妥善解決問(wèn)題。  

   1．服務(wù)員在判斷出客人已不勝酒力時(shí)，言談間應(yīng)從關(guān)心客人的角度出發(fā)，機(jī)智巧妙而又禮貌地謝絕繼續(xù)為客人提供酒水，向客人推薦一些不含酒精的飲料或果汁等。  

   2．對(duì)醉酒無(wú)理、胡攪蠻纏的客人，絕對(duì)不能“硬碰硬”，要學(xué)會(huì)對(duì)客人進(jìn)行心理調(diào)整，站在客人的角度，以柔克剛，以動(dòng)之以情、曉之以理的迂回誘導(dǎo)，使客人恢復(fù)到“成人自我”———理智、平等、通情達(dá)理。  

   3．對(duì)已經(jīng)醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、蘋(píng)果、西瓜等）或醒酒湯（食醋30毫升加白糖15可加少量開(kāi)水或紅糖20克加生姜5片加水煮），再請(qǐng)客人到通風(fēng)處休息。  

   4．如果醉酒客人嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暫時(shí)休息，并提醒客人朋友照顧。  

   5．對(duì)有非禮言行的客人，服務(wù)員要自尊自愛(ài)，不卑不亢，學(xué)會(huì)自我保護(hù)，盡量發(fā)揮自己的智慧、幽默擺脫困境；如果無(wú)法擺脫時(shí)，應(yīng)尋找機(jī)會(huì)借口離開(kāi)，由主管指派其他服務(wù)員去服務(wù)。  

   6．對(duì)借酒鬧事和有破壞性的醉酒客人，應(yīng)通知酒店保安人員處理，或報(bào)當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)。  

   7．客人離開(kāi)時(shí)，要提醒客人帶齊物品，及時(shí)幫助檢查有無(wú)遺漏，并送客人離開(kāi)酒店，必要時(shí)幫客人叫出租車，交代好司機(jī)，并記下車牌號(hào)。  

   8．如果是住店客人，應(yīng)專人送回房間休息，并告知客房值班服務(wù)員。  

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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