沒(méi)有不滿意=不滿意

     在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，怎樣做到令顧客滿意，已經(jīng)成為一門非常高深的學(xué)問(wèn)。

　　 因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為，他們付出了金錢，就應(yīng)該享受同等價(jià)值的質(zhì)量和服務(wù)。據(jù)專家調(diào)查結(jié)果顯示，詢問(wèn)剛在酒店消費(fèi)完畢的顧客"你滿意嗎？"，即使酒店的服務(wù)做得很好，也會(huì)有百分之八十五的顧客都會(huì)回答你"沒(méi)有不滿意"。顧客認(rèn)為在酒店享受到的一切，都是他們應(yīng)該得到的東西。除非你給顧客有意外的收獲，也就是說(shuō)顧客付出金錢，去買服務(wù)與享受時(shí)，超出顧客的期望標(biāo)準(zhǔn)，這種獲得就驚喜。

　　管理專家說(shuō)："顧客沒(méi)有不滿意，就等于不滿意。"我想是因?yàn)檫@些客人對(duì)你所出售的服務(wù)沒(méi)有較大的認(rèn)同，顧客會(huì)"見(jiàn)異思遷"，當(dāng)有其它消費(fèi)選擇的時(shí)候，顧客就會(huì)離我們而去，去顧客期望最值得消費(fèi)的地方，久而久之，我們的顧客越來(lái)越少。

　　酒店消費(fèi)和去百貨公司是不一樣的，來(lái)酒店消費(fèi)的顧客所得到的是享受，去百貨公司消費(fèi)的顧客所得到的是物件。物件可以隨手把它拿走，帶回家去和家里人分享，好象買蛋糕一樣。

　　但我們不要忘記，享受一樣可以拿走。當(dāng)一個(gè)顧客在酒店消費(fèi)中倍受禮遇時(shí)，顧客走出酒店大門時(shí)所帶走的是經(jīng)歷及感受。顧客把這種經(jīng)歷及感受傳給朋友和同事，朋友和同事再傳給他們的朋友和同事，經(jīng)歷及感受成百千倍地傳播著。

　　沒(méi)有驚喜就沒(méi)有滿意，要想留住我們的顧客，我們首先必須給顧客有好的經(jīng)歷及感受。要顧客有好的經(jīng)歷及感覺(jué)，那我們就得在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中加入"驚喜元素"。只有驚喜，才能有滿意。

　　這種驚喜不是不用付款的消費(fèi)（消費(fèi)者對(duì)價(jià)格是永遠(yuǎn)不會(huì)滿意的），而是令顧客覺(jué)得物有所值，最主要是在精神上讓顧客得到最大的滿足，值得顧客再次消費(fèi)。

　　驚喜是靠人創(chuàng)造的，世界上沒(méi)有人一眼就能看穿別人的期望和需要。要知道顧客的期望和需要，只有一個(gè)途徑，就是酒店的每個(gè)員工都去用心了解和接近我們的顧客，搜集顧客的信息，為服務(wù)提供依據(jù)，使酒店給每個(gè)顧客提供的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中給他以意外驚喜。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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