酒店餐飲部迎賓員的電話禮儀

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    培訓(xùn)對象：酒店餐飲部迎賓員

    培訓(xùn)目的：掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

    培訓(xùn)要點：接聽電話的禮儀，打電話的禮儀，電話服務(wù)聲音要求

   一、基本要求

   工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

   二、接聽電話的禮儀

   1.“三響之內(nèi)”接洽

   所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人談話，把賓客擱在一邊，這是不允許的也是非常不禮貌的。

   2.先問好，再報單位，再用問候語

   這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如："您好，酒店中餐迎賓臺，為您服務(wù)",一般要求用普通話或者英文。例如，Good morning Hotel.

    接電話問好、報單位后講問候語，例如，"請問我能幫您什么忙嗎？"切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方："您叫什么名字？您是哪個單位的？"這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

   3.避免用過于隨便的語言

   熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

   4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

   所接到預(yù)訂電話都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

    5.注意聆聽

    在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用"好的"、"對"、"是"來給對方積極的反饋。

    如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

    6.做好記錄

    應(yīng)在迎賓記錄本上做好記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。

     7.通話完畢

    通話結(jié)束時，應(yīng)說"謝謝您！恭候您的光臨".通電話以對方先掛斷電話方為通話完畢，再可掛斷電話。

    三、打電話的禮儀

    1.語言要簡捷明了

    員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話，簡捷明了開門見山。

     2.做好準(zhǔn)備工作

    電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

    3.禮貌接聽電話

    打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，禮貌的接聽每一個賓客的來電。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

   （1）賓客姓名。

   （2）賓客的單位或公司。

   （3）來賓人數(shù)

   （4）最晚到達(dá)時間

   （5）賓客電話號碼。（移動電話為準(zhǔn)）

   （6）賓客的特殊要求。

     4.禮貌地結(jié)束電話

    員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁�幫助表示歉意，�?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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