客人無意中表達(dá)出來的肢體語言

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     在酒店餐廳，我們經(jīng)�？吹竭@樣的情景：客人不得不以打手勢(shì)、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務(wù)員的注意。其實(shí)，服務(wù)員只要擁有一些非常簡(jiǎn)單而又無聲的身體語言知識(shí)，就完全可以避免這種問題的出現(xiàn)。

   準(zhǔn)確理解客人的身體語言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時(shí)服務(wù)的特點(diǎn)所決定的。酒店服務(wù)人員只有善于觀察，長(zhǎng)期積累，才能正確接收到客人的無聲信息；有時(shí)，即使不明白客人的意思，以一個(gè)積極、關(guān)注的態(tài)度去對(duì)待也是非常重要的。

   尊重客人的私人空間。一般來說，和外國(guó)客人講話時(shí)要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時(shí)他一直往前進(jìn)，可能你離他太遠(yuǎn)了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。

   了解表示疲勞、煩躁的手勢(shì)。一般客人，特別是有時(shí)差反應(yīng)的旅游者在等待入住或結(jié)賬時(shí)，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時(shí)會(huì)做出小幅度的擺動(dòng)，而且據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在15分鐘后都會(huì)有這種動(dòng)作。

   察覺客人的緊張和不安。客人初次來到酒店，難免會(huì)產(chǎn)生陌生感。通�？腿撕蠑n雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時(shí)服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時(shí)，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動(dòng)作，這是表示不同意的信號(hào)。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。

   體語露真情。身體語言通常會(huì)表達(dá)最真實(shí)的思想感情，因?yàn)橐粋�(gè)人說句謊言容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當(dāng)我們正確了解客人的意圖時(shí)，就可以采取相應(yīng)的行動(dòng)。

   腳上透露出來的信息。在酒店大堂或宴會(huì)廳里，兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對(duì)面，十分靠近著交談，則可說他們之間的關(guān)系極為親密。這個(gè)時(shí)候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關(guān)系并不太深，充分保留著第三者能介入的余地，這時(shí)服務(wù)員可適當(dāng)介入。

   當(dāng)客人的不滿時(shí)，學(xué)會(huì)以用心的聆聽和積極的身體語言來緩和客人的情緒并顯示你對(duì)客人的關(guān)注。身體語言也是有效傾聽的輔助工具。面對(duì)客人的投訴時(shí)，盡管你可能沒有說話，但通過身體語言，也傳達(dá)出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會(huì)給客人“火上加油”。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強(qiáng)“聽力”的關(guān)鍵是僅僅自己聽還不夠，還應(yīng)該讓客人知道你在聽。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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