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餐飲服務(wù)中“對(duì)不起”三個(gè)字的力量

2018年01月19日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：快餐店正常經(jīng)營(yíng)中，聽(tīng)見(jiàn)順客的抱怨，要想壓住對(duì)方的火氣，就應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，有的服務(wù)人員會(huì)問(wèn)，又不一定是店方的錯(cuò)，為什么非要道歉呢？但是，服務(wù)工作就是給顧客提供一段愉快的時(shí)間，不論你有怎樣的理由，只要顧...

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快餐店正常經(jīng)營(yíng)中，聽(tīng)見(jiàn)順客的抱怨，要想壓住對(duì)方的火氣，就應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，有的服務(wù)人員會(huì)問(wèn)，又不一定是店方的錯(cuò)，為什么非要道歉呢？但是，服務(wù)工作就是給顧客提供一段愉快的時(shí)間，不論你有怎樣的理由，只要顧客抱怨了，就說(shuō)明這段時(shí)間讓他過(guò)得不愉快，這是事實(shí)，單就這一點(diǎn)，服務(wù)生必須向顧客道歉。如果帶著一種“是顧客不對(duì)”的心情去接待，就會(huì)因這個(gè)主觀(guān)的觀(guān)念去面對(duì)顧客而沒(méi)有注意到自己語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)的細(xì)微變化和服務(wù)態(tài)度，小但不能消除顧客的不滿(mǎn)，相反還有可能令顧客更加不滿(mǎn)。

道歉能平息顧客的怨氣。這是發(fā)生在一家快餐店的事．一位女性顧客去洗手間回來(lái)時(shí)，一個(gè)四五歲的男孩從走道上跑過(guò)來(lái)撞到了這位顧客，孩子也一下子摔倒了，靠在附近的椅子上哭了起來(lái)。孩子的母親正在和朋友專(zhuān)心談話(huà)，沒(méi)有照看好小孩，令被撞的顧客意想不到的是，她剛要抱小孩時(shí)，服務(wù)生跑過(guò)來(lái)，對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起。”然后將小孩帶到他媽媽那里去了。后來(lái)，服務(wù)生義再一次向這位顧客表示了深深的歉意。對(duì)于這種發(fā)生在快餐店的小事，盡管不是店方的錯(cuò)，但是服務(wù)員的道歉卻緩和了顧客的情緒。服務(wù)生道歉，可以影響到店里的氣氛，工作的一點(diǎn)點(diǎn)不足，不知不覺(jué)中也會(huì)漸漸消失。

偶爾，服務(wù)生將托盤(pán)或器皿掉在地上而吸引了顧客們的注力。這時(shí)，如果服務(wù)員只向同事叫喊：“��！”或“糟了，掉下去了”，顧客看見(jiàn)后會(huì)想：“真是吵得煩人�！笨墒侨绻宦暡豁懙貙⑹捌饋�(lái)，向周?chē)念櫩驼f(shuō)聲“抱歉”，情況會(huì)好很多。

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