面對顧客抱怨的黃金準(zhǔn)則

2018年01月19日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：保持冷靜不與顧客爭執(zhí)，不沖動；保持冷靜，心平氣和。即使顧客怨氣沖天，忿忿不平，對你大發(fā)脾氣，你也不能失去冷靜，與顧客爭執(zhí)。把它當(dāng)作工作中的問題來處理，千萬不要加入私人感受。在必要時，可以把怒氣沖沖的客...

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保持冷靜

不與顧客爭執(zhí)，不沖動；保持冷靜，心平氣和。即使顧客怨氣沖天，忿忿不平，對你大發(fā)脾氣，你也不能失去冷靜，與顧客爭執(zhí)。把它當(dāng)作工作中的問題來處理，千萬不要加入私人感受。在必要時，可以把怒氣沖沖的客人帶離座位，讓他獨(dú)自調(diào)理情緒，或發(fā)泄怒氣。等他稍平靜后，再強(qiáng)調(diào)該怎么解決，并讓顧客自己挑選解決辦法。

相信顧客

即使你懷疑顧客某些抱怨的可信度或真實(shí)性，也不要表露猜疑情緒，更不應(yīng)質(zhì)問顧客。例如：“你肯定這湯端上來時就是冷的嗎？”這種問題只能更加激怒顧客。記住“顧客是不會錯的”！

更正錯誤，不亂找理由、籍口

千萬不能與顧客爭執(zhí)或辯論，更不要為錯誤作辯護(hù)、找籍口。顧客并不想聽為什么這盤炒飯是冷的，他只想盡快要一盤熱炒飯。所以，在道歉之后，盡快為顧客解決問題，不拖延，以防耽擱上下一道菜的時間。

從長計議，往遠(yuǎn)處看

如果顧客完全吃不下這道菜，重新?lián)Q一碟給他好了！雖然目前損失一些，但是保持了一名顧客，他還會將這事傳給他的朋友，增加餐館的口碑。

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