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前臺工作人員如何控制情緒

2018年01月19日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

內容摘要：談起接觸客人最多的部門，前廳部肯定要算其中一個。在總臺，我們每天都要面對許多形形象色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。工作中，如果是服務人員的失誤引起客人大動肝火，可以理解，也可以容忍...

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談起接觸客人最多的部門，前廳部肯定要算其中一個。在總臺，我們每天都要面對許多形形象色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。工作中，如果是服務人員的失誤引起客人大動肝火，可以理解，也可以容忍，但時常會碰到一些脾氣急躁或心情不好的客人，你按規(guī)定程序操作，請他配合，他嫌麻煩或不方便，就沖你發(fā)火，或明明是客人自己方面的原因引起問題，他偏偏怪罪員工，此時，作為服務人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭論一番，弄個孰是孰非，才解心頭之氣。當然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問題越鬧越大，解決起來就更麻煩了。作為服務人員，這個時候，一定要控制好自己的情緒。那么，如何才能控制好自己的情緒呢？

首先，作為服務人員要時刻牢記：絕不可與客人爭吵，與客人爭吵再有理也變得沒有理了。遇到實在忍不住想與客人爭辯時，可通過自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強迫自己做一些與激情相反的動作，如默默數(shù)數(shù)字等，靜聽客人的言語，客人發(fā)怒的語言不必句句都記在心，要努力保持微笑，保持自己語調的平和。實在不行，可請同事幫忙接待，自己暫時回避一下�？腿税l(fā)火肯定有一定的原因，從客人角度出發(fā)，設法為客人解決出現(xiàn)的問題，就能得到客人的理解，最終問題總能得到妥善解決。

當然要想控制好自己的情緒，根本的還在于平時要努力提高自己的修養(yǎng)和素質，提高自己的服務水平。

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