客人退菜的原因分析及處理

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      在餐廳經(jīng)營(yíng)服務(wù)中總會(huì)遇到這樣那樣的顧客投訴，嚴(yán)重的如退菜這類投訴又應(yīng)該如何處理呢？客人退菜有幾個(gè)原因：一是菜本身存在質(zhì)量問(wèn)題，二是服務(wù)人員的失誤，三是客人自身的原因。餐飲管理就下面這三種情況進(jìn)行分析處理。

     1.一般就是服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中,因?yàn)榭谝?業(yè)務(wù)不熟等造成的.

    就客人方面也應(yīng)根據(jù)客人的意愿,換菜或退掉.滿足客人的心理.

    就服務(wù)員方面,在知道自己錯(cuò)的情況下,盡量和客人解釋,如果遇到能善解人意的客人,你的過(guò)錯(cuò),他也許會(huì)承擔(dān),最主要的是加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平.

   酒店方面把這種事情也劃分到個(gè)人頭上,加強(qiáng)約束.

     2.菜本身質(zhì)量問(wèn)題{頭發(fā),變質(zhì),蟲(chóng)子)

     頭發(fā)這個(gè)問(wèn)題解決的方法就是菜品第一道工序時(shí)把好關(guān),然后層層監(jiān)督.儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷.如有異味堅(jiān)決不能上桌.蒼蠅,小飛蟲(chóng),一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒(méi)有關(guān)好,或有漏動(dòng),應(yīng)在開(kāi)餐前作好防范.尤其注意秋季時(shí)最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐,醋瓶等.

   就客人方面雖然店方盡量避免,但是如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,一定要用正確的觀點(diǎn)處理問(wèn)題,要求是盡快給客人滿意的答復(fù),不要推卸責(zé)任,領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問(wèn)題,并及時(shí)給客人以安慰.

   店方在處理內(nèi)部人員時(shí),也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任,比方說(shuō),頭發(fā)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問(wèn)題,退了菜之后,及時(shí)拿到廚房分析原因.把這個(gè)事情劃分好責(zé)任,避免糾紛.

       3.客人自身情況

   這種事情發(fā)生的機(jī)會(huì)不是很多,要針對(duì)不同的客人.總之遇到類似問(wèn)題時(shí),客人要急于了解酒店方面的處理意見(jiàn),如果不能給予滿意的答復(fù),會(huì)影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足.酌情處理

    如果客人退菜要么就是菜里面有另外出現(xiàn)的調(diào)料，就是我們所說(shuō)的小飛蟲(chóng)、蒼蠅之類的，要么就是菜的味道沒(méi)有達(dá)到客人理想的味道。

   那么出現(xiàn)第一種的情況呢！上面的“沒(méi)人愛(ài)”已經(jīng)分析了，那么出現(xiàn)第二種情況呢？肯定是問(wèn)題已經(jīng)很嚴(yán)重了，要不然客人不會(huì)說(shuō)，說(shuō)也是因?yàn)橐�么我們的服�?wù)態(tài)度不好，客人本來(lái)心情不好，再加上菜的味道不合味口，一般心情好，菜的味道如果真的有什么問(wèn)題，客人也會(huì)帶過(guò)，不會(huì)說(shuō)什么。服務(wù)態(tài)度不好，再加上味道沒(méi)有達(dá)到客人的要求，他肯定要發(fā)火要求退菜的嗎？？還有就是客人心情不好，服務(wù)態(tài)度不好，就算菜沒(méi)問(wèn)題，客人也會(huì)覺(jué)得吃起來(lái)好像有點(diǎn)不對(duì)，缺了點(diǎn)什么一樣，要因?yàn)槭裁词虑橐挥|即發(fā)�？隙ㄒ�投訴。所以說(shuō)我們的服務(wù)一定要做好，要讓客人本來(lái)有氣，到我們餐廳吃完飯后就什么都過(guò)去了，又開(kāi)開(kāi)心心。那樣，客人會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)。投訴��！退菜事件也會(huì)少很多。

    退菜是每個(gè)餐廳都存在的問(wèn)題,原因有很多,樓上兩位談到了幾點(diǎn),下面我談下我自己的想法,客人退菜還分以下幾種:

    一、趕時(shí)間的客人在固定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有等到自己所點(diǎn)的菜，所以要求退菜

   這種客人一般在點(diǎn)菜時(shí)便會(huì)告訴服務(wù)員自己趕時(shí)間，希望自己點(diǎn)的菜能快點(diǎn)上。這時(shí)我們工作人員便要與后廚師傅進(jìn)行一個(gè)溝通。如果是在客人告之的情況下菜還不能及時(shí)上給客人致使客人退菜，那就是我們的責(zé)任了。所以當(dāng)遇到這種情況，前后堂的溝通是最重要的。

   二、遇到菜點(diǎn)多了，故意找借口退菜的人

   遇到客人時(shí)我們應(yīng)該在點(diǎn)菜時(shí)根據(jù)客人的人數(shù)來(lái)提醒客人，可以善意的提醒他：“可以先吃了再點(diǎn)，如果不夠再加。這樣即保證菜品的質(zhì)量又可以避免浪費(fèi)�！比绻�客人執(zhí)意要點(diǎn)那么多菜，最后吃不完后故意找借口退菜時(shí)，我們可婉言謝絕。

   為了防止減少這種情況的發(fā)生,首先廚房要把質(zhì)量關(guān),然后服務(wù)員在送菜的過(guò)程中也要看一下菜品的質(zhì)量,表面是否有不干凈的雜物,在送到客人面前是保質(zhì)保量的.如果菜品有問(wèn)題那客人肯定要退菜了.還有一 種是在客人點(diǎn)菜時(shí)如果他點(diǎn)得多了,要及時(shí)提醒客人叫他吃了再點(diǎn),這樣也讓客人覺(jué)得是為他著想.有的是客人吃不完了要求退,有的火鍋菜可以退的也退,不能退的也只好跟客人解釋.盡量讓客人吃的高興.

   為了恢復(fù)餐廳的名譽(yù)，除了當(dāng)場(chǎng)的道歉、換菜、送菜、打折、說(shuō)明原因還是不夠的了；為了促使顧客再次的捧場(chǎng)，可以說(shuō)：“使你的不愉快，很抱歉，我們會(huì)從速檢查，所以，敬請(qǐng)您再度光臨檢查指教�！卑杨櫩投ㄎ挥谝幻麢z查者，我想顧客在這種贊喻下，是會(huì)再來(lái)的；同時(shí)，也促使顧客容易再度光臨的措施，還可以不妨贈(zèng)送餐券邀請(qǐng)顧客再次光臨。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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