餐飲服務(wù)的語(yǔ)言要求

    導(dǎo)語(yǔ)：俗話說(shuō)見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話。做餐飲服務(wù)這個(gè)行業(yè)總會(huì)遇到各種各樣的人。想讓客人滿意，語(yǔ)言方面必須得得體恰到好處。下面就來(lái)說(shuō)說(shuō)餐飲服務(wù)的語(yǔ)言要求。

    影響餐飲服務(wù)的品質(zhì)，更多時(shí)候受著服務(wù)語(yǔ)言影響，能否好話好說(shuō)、好話常說(shuō)是體現(xiàn)一個(gè)餐廳品質(zhì)與生意好壞最直接的的一個(gè)體現(xiàn)。但如何能做好到“好話好說(shuō)、好話常說(shuō)”，體現(xiàn)出餐飲服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化與藝術(shù)化呢？

     1、形式上的要求

    （1）恰到好處，點(diǎn)到為止：服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。而我們的目的是要啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。

    （2）有聲服務(wù)：沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情的，是冷冰冰的，是沒(méi)有魅力的。因而在服務(wù)的過(guò)程中，不能只有鞠躬、點(diǎn)頭沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。

   （3）輕聲服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)是吆吼服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付。但現(xiàn)代服務(wù)是輕聲服務(wù)，他要為客人保留一片寧?kù)o的天地。因而服務(wù)人員不能在遠(yuǎn)處招呼、應(yīng)答。要要求三輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

    （4）清楚服務(wù)：一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。這就妨礙了主客之間的溝通，耽誤了正常的工作。因而必須在服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范化上加上清楚這一條。

    (5) 普通話服務(wù)：一個(gè)品牌企業(yè)在服務(wù)語(yǔ)言上，應(yīng)該做到普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。這一類的餐廳服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話。

    2、程序上的要求

  （1）、賓客來(lái)店有歡迎聲

  （2）、賓客離店有道別聲

  （3）、客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲

  （4）、客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲

  （5）、服務(wù)不周有道欠聲

  （6）、客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲

    注：在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。

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