餐廳服務(wù)員服務(wù)心態(tài)自我八問(wèn)，想明白了就能快速進(jìn)步

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餐廳服務(wù)員大多只有十幾歲，正是懵懵懂懂的年紀(jì)，對(duì)工作和人生都還沒(méi)有完整的認(rèn)識(shí)。分享這篇五星級(jí)酒店的服務(wù)員自我八問(wèn)，希望餐飲人也可以問(wèn)問(wèn)自己這些問(wèn)題，給自己找到清晰的未來(lái)。

1 我們?yōu)槭裁磥?lái)酒店工作  

酒店是現(xiàn)代城市的地標(biāo)，是政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)的重要場(chǎng)所，是高雅生活的樣板，是家人和朋友情感維系的空間。你對(duì)酒店有沒(méi)有這樣的理解？只有深刻認(rèn)識(shí)酒店的意義，才能真正把工作做好。

酒店能給我們帶來(lái)什么呢？酒店給了我們最基本的生存條件，給了我們工資、福利；我們?cè)诰频暾J(rèn)識(shí)了很多朋友，積累了自己的人脈；酒店增強(qiáng)了我們的工作技能，提高了我們的附加價(jià)值；酒店工作開(kāi)拓了我們的視野，讓我們的生活更充實(shí)。

上面這些，我們有沒(méi)有思考過(guò)呢？酒店能給我們帶來(lái)這么多財(cái)富，我們?cè)谶@個(gè)大舞臺(tái)上應(yīng)該發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，努力工作，成為一名優(yōu)秀的酒店人。

2 我們很在乎工資嗎？  

服務(wù)員的工資一般都很低，這就導(dǎo)致有些服務(wù)員天天抱怨工作累，賺不到

錢(qián)。但我們應(yīng)該想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物質(zhì)財(cái)富，還有很多無(wú)形的財(cái)富，如酒店給我們的培訓(xùn)、我們?cè)诰频旯ぷ髦蝎@得的經(jīng)驗(yàn)等。

案例：

有兩個(gè)和尚，一個(gè)叫悟能，一個(gè)叫悟凈。他們每天都去同一個(gè)地方挑水，不久，他們就成了好朋友。有一天，悟能發(fā)現(xiàn)悟凈沒(méi)有下山來(lái)挑水，就覺(jué)得悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過(guò)了兩天，悟凈還是沒(méi)有下山挑水，于是悟能就去看望他。

一進(jìn)廟門(mén)，他就看見(jiàn)悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚，就問(wèn)道：“悟凈，難道你不用挑水嗎？”悟凈笑著把悟能帶到旁邊的一口井邊，告訴他：“我以前每天也和你一樣下山去挑水，但是我每天還會(huì)抽一個(gè)小時(shí)的時(shí)間挖井，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的時(shí)間，最終水到渠成，現(xiàn)在我每天不用那么辛苦地去挑水了�！�

這個(gè)故事告訴我們，我們應(yīng)有意識(shí)地去“挖井”，去積累自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己。作為服務(wù)員，不要老是想著自己的工資有多少，而是要努力積累無(wú)形的財(cái)富，為未來(lái)的成功打好基礎(chǔ)。

3 我們有清晰的定位嗎？  

每個(gè)人都要對(duì)自己有一個(gè)清晰的定位，明確一個(gè)努力的方向，不要把自己限定在現(xiàn)有的位置上，要最大限度地發(fā)揮自己的潛能。

案例：

有一家三口坐船到另外一個(gè)地方去，他們很窮，在船上從來(lái)不去餐廳吃飯。小孩看見(jiàn)很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，他們出來(lái)的時(shí)候，手里還拿著漢堡包。于是他對(duì)媽媽說(shuō)：“媽媽?zhuān)�我也想去餐廳吃漢堡包�！眿寢尀殡y地說(shuō)：“孩子，我們是窮人，只能吃得起饅頭，吃不起漢堡包。”媽媽不停地向這個(gè)孩子強(qiáng)調(diào)他們是窮人。

很快，船要到岸了，但是這個(gè)小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒(méi)有辦法，就去找船長(zhǎng)，說(shuō)他們是窮人，沒(méi)有錢(qián)，孩子鬧著要吃漢堡包，能不能給孩子一個(gè)。船長(zhǎng)告訴她，所有的飯錢(qián)都已經(jīng)包含在船票里面了。

我們可以反思一下，我們是否也經(jīng)常給自己這樣定位：我只是一個(gè)初中畢業(yè)生，干不了這個(gè)工作；我只是一個(gè)普通員工，做不了管理工作；我水平有限，這個(gè)項(xiàng)目太難了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作為了……

其實(shí)，不論我們現(xiàn)在是什么學(xué)歷、職位，只要我們對(duì)自己有一個(gè)清晰的定位，明確自己努力的方向，最終可以超越自己，取得意想不到的成績(jī)。

4 這些角色我們知道嗎？  

對(duì)后廚：我們是銷(xiāo)售員和質(zhì)檢員  

服務(wù)員應(yīng)該對(duì)后廚充當(dāng)兩個(gè)角色：一是銷(xiāo)售員，二是質(zhì)檢員。

服務(wù)的過(guò)程就是銷(xiāo)售的過(guò)程。服務(wù)員要在了解酒店產(chǎn)品和顧客需求的前提下，向顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品，既能保障顧客的利益，又能提高酒店的銷(xiāo)售額。

服務(wù)員除了要做銷(xiāo)售員，還要做質(zhì)檢員，在上菜的過(guò)程中，應(yīng)該仔細(xì)地看一下菜是否有問(wèn)題�？梢园凑障旅娴奈鍌�(gè)步驟進(jìn)行檢查。

第一，菜肴是否足量。

后廚一般會(huì)特別忙，有時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)菜的分量不夠的情況�，F(xiàn)在的顧客都比較講究實(shí)惠，遇到這種情況，他們就會(huì)很不樂(lè)意。所以，服務(wù)員在上菜前要檢查每道菜是否足量。

第二，盛菜的器皿是否干凈。

盛菜的盤(pán)子上有黑點(diǎn)或臟東西，會(huì)讓顧客大倒胃口。有的顧客會(huì)直接去投訴，有的干脆一走了之，下次絕對(duì)不會(huì)光顧了。因此，服務(wù)員在上菜前要看一下盤(pán)子是否干凈，如果有臟東西，應(yīng)該趕快換新的。

第三，菜肴的溫度是否合適。

熱菜要夠熱，涼菜要夠涼，因?yàn)楹芏嗖穗缺仨氝_(dá)到一定的溫度，口感才最好。有的酒店不注意這方面的問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)尷尬。

服務(wù)員剛把一盤(pán)蝦端上去，顧客就說(shuō)：這椒鹽蝦這么涼，是不是別人吃剩的？給我換了。此時(shí)服務(wù)員再怎么解釋也沒(méi)有用了。因此，服務(wù)員上菜之前要注意檢查一下菜肴的溫度是否合適。

第四，配料是否齊全。

有些菜是要混著配料吃的，像吃烤鴨，要有鴨餅、黃瓜條、醬、蔥絲等配料。有一家酒店，服務(wù)員給顧客端上了鴨肉、鴨餅、鴨醬之后，卻沒(méi)有上黃瓜條、蔥絲，結(jié)果顧客吃了快半個(gè)小時(shí)了，服務(wù)員才把蔥絲和黃瓜條端過(guò)來(lái)。這樣很可能會(huì)引起顧客的不滿或投訴。

服務(wù)員在上菜前應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，如果暫時(shí)沒(méi)有這些配料，至少應(yīng)該先向顧客解釋一下，這樣可以緩解顧客的不滿情緒。

第五，菜肴的顏色是否正。

中國(guó)人講究色、香、味俱全，廚藝高超的廚師都很講究顏色搭配，以此刺激顧客的食欲。所以，服務(wù)員在上菜前要查看一下菜的顏色，顏色不正，就要退回去。

總之，每一個(gè)服務(wù)員都要做好銷(xiāo)售員和質(zhì)檢員。

對(duì)顧客：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員  

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)員要扮演好勤務(wù)員和導(dǎo)餐員的角色。服務(wù)員應(yīng)像勤務(wù)員那樣為顧客提供服務(wù)，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，及時(shí)滿足顧客的一切需要。另外，服務(wù)員還應(yīng)引導(dǎo)顧客消費(fèi)，幫他們介紹酒店的特色菜、時(shí)令菜等。

對(duì)酒店：我們是宣傳員和信息員  

服務(wù)員要向顧客宣傳酒店的主題活動(dòng)、企業(yè)文化、行業(yè)業(yè)績(jī)等，起到一名宣傳員的作用。

同時(shí)，服務(wù)員還要充當(dāng)信息員的角色。首先要注意收集顧客的信息，例如老顧客的姓名、生日、愛(ài)好，以及他們的特殊要求，甚至他們對(duì)酒店有什么好的建議。其次要收集好周邊信息，例如周邊有哪些公交路線，有哪些學(xué)校，有哪些旅游景區(qū)，掌握了這些信息，能更好地為顧客提供服務(wù)。

5 我們能很好地代表酒店的形象嗎？  

服務(wù)員從穿上制服起，就代表著酒店的形象，一舉一動(dòng)都影響著顧客對(duì)酒店的印象。服務(wù)員如果每天對(duì)顧客笑臉相迎，就會(huì)給顧客留下良好的印象。反之，就很容易讓顧客反感，留不住顧客。

案例：

一位酒店管理專(zhuān)家做了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)：他請(qǐng)兩個(gè)朋友分別住進(jìn)一個(gè)酒店的兩個(gè)房間里，各一個(gè)小時(shí)，其中一個(gè)房間貼滿了笑臉，另外一個(gè)房間貼滿了苦瓜臉。

走進(jìn)苦瓜臉?lè)块g的那個(gè)朋友一開(kāi)始就覺(jué)得很別扭，還沒(méi)到50分鐘，就沖了出來(lái)，他痛苦地說(shuō)：“在那樣的房間里簡(jiǎn)直是煎熬。進(jìn)入房間前，我的心情還很愉快，但一抬頭，看到的都是苦瓜臉，心情立刻變得郁悶起來(lái)�！�

而走進(jìn)笑臉?lè)块g的那個(gè)朋友過(guò)了70分鐘還沒(méi)出來(lái)，管理專(zhuān)家過(guò)去敲門(mén)，他才恍然大悟：“謝謝您幫我安排了這個(gè)房間！說(shuō)實(shí)話，我這兩天正與妻子鬧別扭，心情不太好，但進(jìn)了房間后，我一抬頭看到的都是笑臉，心情也變得愉快了�！�

我們看到，案例中盡管只是假的笑臉和苦瓜臉，也使顧客產(chǎn)生了積極或消極的情緒。可想而知，服務(wù)員的表情會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生什么樣的影響。

酒店的形象來(lái)自于每個(gè)服務(wù)員的形象，酒店要想給顧客留下美好、專(zhuān)業(yè)、深刻的印象，要靠服務(wù)員的共同努力。因此，服務(wù)員一定要展現(xiàn)出最迷人的微笑，提供最周到的服務(wù)，讓顧客對(duì)酒店留下良好的印象。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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