后海底撈危機(jī)：用過度服務(wù)換錢的時(shí)代結(jié)束了嗎？

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3、維系服務(wù)的成本正在失控

火鍋對(duì)后廚的依賴遠(yuǎn)低于其他餐飲業(yè)態(tài)，因此海底撈最初從服務(wù)入手做差異化是個(gè)聰明的選擇，但2015年以來隨著薪酬水平不斷上漲，海底撈每個(gè)月的服務(wù)成本達(dá)到15-18萬元，這導(dǎo)致實(shí)際利潤(rùn)率低于行業(yè)平均水平，在單店盈利有下降之勢(shì)的大背景下，繼續(xù)維系超預(yù)期服務(wù)面臨巨大考驗(yàn)。

據(jù)內(nèi)部說法，海底撈平均每個(gè)新人的招培成本在1400-1800元，完全獨(dú)立還要500多元，如果我們相信此前盛傳的“3個(gè)月內(nèi)新員工流失率達(dá)70%“的說法，則海底撈肯定需要更高的成本來說服90后和95后員工維持這種服務(wù)。

過度服務(wù)還能換錢嗎？

在米其林餐廳的評(píng)價(jià)體系中，三個(gè)等級(jí)的劃分始終簡(jiǎn)單明晰：

一星：路過時(shí)值得停留品嘗的餐廳；

二星：值得繞道前往的餐廳，但需要Money；

三星：讓人留連忘返的滿足口腹之欲的圣地，需要更多的Money。

米其林對(duì)餐廳的考察有必要流程，但打分并不復(fù)雜，食物（60%）、用餐環(huán)境（20%）、服務(wù)（10%）和酒的搭配（10%），可見在人均300刀以上的高端餐飲中，服務(wù)的占比也不高。

而大眾點(diǎn)評(píng)關(guān)于海底撈的評(píng)價(jià)中，總繞不過那句話：味道還行，服務(wù)很好，還會(huì)再去。這對(duì)一家餐廳到底是贊美還是貶低？

海底撈的困境在于，它用服務(wù)所建立的品牌認(rèn)知正成為自我進(jìn)化的負(fù)累。

本來，海底撈有著業(yè)界少見的高效SaaS和ERP系統(tǒng)，旗下蜀海投資所運(yùn)營(yíng)的供應(yīng)鏈效率很高，直供基地和冷鏈運(yùn)輸有嚴(yán)格的時(shí)間管理，集采和中央廚房有快速響應(yīng)機(jī)制，幾乎保持著零庫存，這讓海底撈的規(guī)模擴(kuò)張比大多數(shù)餐飲企業(yè)更富成效。

但這部分效益卻被不得不維持的過度服務(wù)所消耗。不管張勇愿意與否，他只能維持公眾心目中的那個(gè)圖騰，比如始終堅(jiān)持著并不必要的24小時(shí)服務(wù)。

結(jié)果是雙班倒的員工疲于奔命，在沒有小費(fèi)的中國(guó)式商業(yè)環(huán)境中，顧客和服務(wù)員之間玩著充滿默契的滿足與被滿足的游戲。

海底撈的品牌形象被定格在管理學(xué)的明星，而不是美食殿堂。

更致命的是，海底撈的過度服務(wù)在新一代年輕人眼中，正變得像七夕節(jié)里關(guān)照“多喝熱水”一樣平庸而無法忍耐。

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本文轉(zhuǎn)載自：虎嗅網(wǎng) 作者： 蟲二

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