這些差服務(wù)正在趕走顧客，你的餐廳中招沒？

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不是要求服務(wù)員一眼看穿哪個(gè)顧客感冒了，然后送上一杯姜茶，也不是要求服務(wù)員從顧客談話中捕捉到有人過(guò)生日，然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎實(shí)做好基礎(chǔ)性服務(wù)，比如點(diǎn)餐。看似簡(jiǎn)單，實(shí)際是個(gè)雷區(qū)——

•  “我們點(diǎn)餐比較慢，服務(wù)員低頭玩手機(jī)，叫了好幾次也無(wú)法引起他的注意，最后下錯(cuò)單了。這讓我感覺餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)有點(diǎn) Low�！�

•  “剛進(jìn)餐廳，服務(wù)員丟下一句‘你可以掃碼點(diǎn)餐’，然后轉(zhuǎn)身就走。我從懵逼中晃過(guò)神才意識(shí)到?jīng)]網(wǎng)啊， 不知道 Wifi 密碼啊�！�

• “點(diǎn)餐時(shí)，有的服務(wù)員喜歡推薦招牌菜，說(shuō)一次是種服務(wù)，說(shuō)多次就是一種騷擾了。還有的服務(wù)員喜歡推銷儲(chǔ)值卡。吃個(gè)飯讓我感覺走進(jìn)了一家美容美發(fā)店，心好累。”

只有當(dāng)服務(wù)員把注意力聚焦在顧客身上，才會(huì)減少差錯(cuò)發(fā)生。

3. 不公平對(duì)待顧客  

顧客感到被不公平對(duì)待，是很多“差評(píng)”的導(dǎo)火索�？赡苁窃诘任粫r(shí)，發(fā)現(xiàn)有人明目張膽成功插隊(duì)。也可能是就餐時(shí)，催了半天不見上菜，而鄰桌比自己晚到，菜卻上齊了。

我們可以通過(guò)下面 2 條評(píng)論，感受他們的內(nèi)心活動(dòng)——仿佛有千萬(wàn)匹草泥馬呼嘯而過(guò)。我吃個(gè)飯而已，難道都要走后門？拜托，服務(wù)員能不能一視同仁對(duì)待顧客！

我可以排隊(duì) 1 小時(shí)，但我不接受有人插隊(duì)    

比起上菜慢，顧客更難接受的是“我的菜上得比別人慢”    

4. 端菜的行為規(guī)范不到位  

說(shuō)起服務(wù)員，有些人覺得不就是端端盤子，哪有什么門檻可言。

還真不是。一個(gè)專業(yè)的服務(wù)員，會(huì)做好每個(gè)細(xì)節(jié)，這些是能被顧客充分感知的。

端盤子也是一門學(xué)問    

舉個(gè)反面的例子。服務(wù)員端著一碗熱氣騰騰的牛肉面走來(lái)，隨著鏡頭不斷拉近，你看到了碗里誘人的牛肉，卻也看到了服務(wù)員的大拇指與面湯親密接觸。你是不是瞬間就沒胃口了？

端菜這件小事，做不好可能直接趕走顧客    

5. 不把顧客的忌口當(dāng)回事  

服務(wù)員的專業(yè)還體現(xiàn)在，他能記住并最終滿足顧客的不同需求。

我和同事經(jīng)常在公司樓下的一家麻辣燙吃飯，買單時(shí)同事一再和服務(wù)員強(qiáng)調(diào)不要放蒜，服務(wù)員敷衍地“哦”了一句，而沒有和后廚交代清楚，依然放蒜了。結(jié)果是同事生氣找到服務(wù)員，要求拿清湯把麻辣燙又涮了一遍。

一個(gè)回民的朋友多次叮囑服務(wù)員菜品里不要放豬肉，可當(dāng)一盤東北拉皮端上來(lái)時(shí)，還是蓋了一層豬肉。這對(duì)回民而言，不是忌不忌口的問題了，而是觸碰底線。

顧客對(duì)服務(wù)的不滿，最終都會(huì)轉(zhuǎn)嫁到餐廳。

回歸門店，揪出讓顧客無(wú)法忍受的差服務(wù)  

傷害顧客體驗(yàn)的細(xì)節(jié)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上面提到的這些。

餐廳的預(yù)約電話一直無(wú)人接聽；落座很久才發(fā)現(xiàn)菜沒點(diǎn)上；結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員沒有雙手遞錢而是隨手一扔......

外婆家總裁裘曉華說(shuō)，我們要回于初心。回到開第一家店的時(shí)候，是怎么通過(guò)環(huán)境的打造，口味的提升，服務(wù)的提升來(lái)打動(dòng)顧客的。怎么做到讓幾千個(gè)服務(wù)員熱情一致地說(shuō)一句最簡(jiǎn)單的“你好”，是我們每天不停去做、不停在現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化的事情。

笑容是最好的妝容    

已有上百家門店的外婆家深知回歸門店的重要性。喜茶也是，創(chuàng)始人 Neo 說(shuō)，大眾點(diǎn)評(píng)上的每條評(píng)論，他都會(huì)去看。

而你呢？不抓門店，不抓服務(wù)，不抓細(xì)節(jié)，不是作死么？

你的餐廳有哪些差服務(wù)，正在趕走顧客？答案不在這篇文章里，也不在任何一本書里，答案在你的門店里。回到門店，回到顧客身邊，去看、去挖掘，那里是問題發(fā)生的起點(diǎn)，也是解決問題的地方。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：希凌

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