餐飲業(yè)服務糾紛處理案例匯編

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15、客人拿走餐具器皿不還不認

就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動，趁服務員不注意時順手牽羊。

作為服務員，如視而不見，丟了東西要自己賠的，但直接阻止客人時，處理不好就會得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺。

× 失敗的應變

如果服務員走上前去說：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們店的財物，趕快拿出來，不然我就報警了。如果你這么一說，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費嗎?

√ 成功的應變

把客人叫到一邊，客氣地對他說：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在收拾隨身物品時，將我們餐廳的××誤放進去了，給您帶來的不便請您諒解。

這種給客人臺階下的方法，是客人比較好接受的。

16、客人發(fā)現多收了錢，查證屬實怎么說

向客人解釋，這是由于跟收銀員溝通出現問題，才有了這個錯誤。

收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

17、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮(zhèn)靜，經理應安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電。”

安排服務員在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。

需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的客人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

18、突然報火警怎么辦

第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度。

如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。

緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

19、客人車輛丟失或被砸、被剮

當發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警。

如客人向餐飲店索賠，應無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠�！比绮皇欠忾]式或收停車費，則店里責任不大。

20、客人打聽工資時

經常會聽到一些客人問服務員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問題還會有很多。

× 失敗的應變

不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結構，經理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。

√ 成功的應變

這種數字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內的機密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應對。

比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經常來關照我們，我們會不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質的服務。

21、遇到挑剔客人時

在服務中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說：為什么給我安排一條桂魚呢?給我換了。

× 失敗的應變

好，我立即給您換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。

√ 成功的應變

不能一味的去遷就訂餐客人，應加以引導，因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。

我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是最重要的貴賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會如魚得水。

另外，我們的標準套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養(yǎng)、制作時間等方面都是通過精心設計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。

22、打壞餐具時

服務員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務員有不同的處理方式。

× 失敗的應變

一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務員叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。

√ 成功的應變

老練的服務員會幽默的對客人說：“祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請不要激動，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。

這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

案例：

周末，在一家餐廳的就餐時間，一位媽媽帶著孩子來吃飯。因為小孩子比較好動，吃飯的時候總是動來動去的。

為了避免小孩碰到飯碗，媽媽喂他吃飯總是把飯碗推開，弄得桌子和地上都是飯粒、菜渣。誰知道，一不小心，小孩推開飯碗的時候，媽媽沒握住飯碗，飯碗摔在地上打碎了。

這時，氣氛很尷尬，大家都在看著他們。媽媽很有禮貌地向服務員道歉，并表示愿意賠償。

餐廳服務員連忙重新拿了一套餐具送過去，然后又笑著對那位媽媽說沒關系的，小孩子不懂事不礙事的。然后，快速地收拾了一下，微笑地讓顧客繼續(xù)吃飯。

這位媽媽覺得十分感動，堅持要賠償，服務員最后婉拒了。最后媽媽吃完飯，帶著小孩走的時候說了句：“你們餐廳不光菜做的好吃，人也很好，我下次還會來的�！�

簡單的一個舉動，就這樣贏得了顧客的口碑，培養(yǎng)了回頭客。這無疑這是最好的結果!

23、發(fā)現客人未付賬就離開

不結賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機逃單，二是確實忘記了。不管是屬于那一種情況，服務員都應該講技巧。

× 失敗的應變

急匆匆的追上去，當眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單?這樣會使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。

√ 成功的應變

正確的方式是禮貌地叫住請客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨叫到一邊說明情況，因為結賬時間太長了，讓您久等了，實在對不起，并把賬單數目告訴客人。

或者說：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。客人會盡快把帳結掉的。

24、客人反映某道菜沒有另外一家店好吃時

客人在就餐時，常會對其他店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒有某某店的好吃，或者說某某店做的很不錯等等。

× 失敗的應變

有的服務員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情，還可能會說：他們那里算什么，比我們這里差遠了，他們那里的大廚是我們店以前的一個領班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。

√ 成功的應變

當客人在議論別的店某道菜好時，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說某某店的確有些菜可能很合你們的口味。

然后告訴客人我們店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們店點擊率最高的菜，特點是什么，還有某某菜，曾經在某某大賽中獲得金獎的菜品等，你們可以來一份試試。

25、客人提出要找老總或老板時

客人要見老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無非有兩種，一是想認識一下，二是對服務或菜品不滿要投訴。

如果是朋友，他們會給老板或者老總直接打電話，服務員在處理這些事情時也是千差萬別。

× 失敗的應變

最不好的處理方式就是服務員不問青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現場，如果是客人投訴或者其他的事情，就會搞的雙方非常尷尬。

√ 成功的應變

正確的反應應該說：對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您?

如果是因為自己的服務而怠慢了客人，則回答：對不起，因為我的失職沒有為您服務好，真的抱歉，我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。

如果不是投訴，應問明客人稱呼，如客人不愿透漏，則回答：老總若是不知道您是哪位，可能會因為忙而抽不身來見您。

在與客人周旋時應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

26、碰撞到顧客時

客人在用餐過程與服務員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是經常發(fā)生，有時是服務員不小心，有時是客人不注意，那么遇到這種事怎么應變呢?

× 失敗的應變

有的服務員會認為是客人不小心把自己撞了，客人應該給她道歉，然后毫不在意地一聲不吭走開，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。

√ 成功的應變

連聲道歉，是我不小心撞到您了，實在對不起，沒有撞傷您吧!

除了道歉之外，還可以幽默地說：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧!這會讓客人感覺到服務員很有修養(yǎng)，客人自己也會感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務員撞了。

后記

作為服務性行業(yè)，顧客是上帝，但，現如今的社會，消費者是來自不同層次的群體，素質也是不同的。

而作為餐飲人來說，坦誠做事，問心無愧，做良心餐飲人，但絕不是低三下四地去逃避現實。

對有些不配做上帝的客人，你何必客氣! 學學下面這位服務員的做法，希望大家看完后，能有所啟發(fā)。

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本文轉載自：紅餐網 作者：李曉

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