餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么樣的

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餐飲服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準的高低，不僅關(guān)系著餐廳的效益、聲譽，更關(guān)乎餐廳的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標準化向個性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，我們所追求的服務(wù)目標應(yīng)該是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。而要做到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，我們必須了結(jié)以下準則。

以下是餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三境界 、四步驟、五大忌——

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界是： 一、讓客人滿意

讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是：

1、正確的理念

把客人當親人，視客人為家人。

2、積極熱情的態(tài)度

在顧客到來，提出需求的時候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當是積極熱情的態(tài)度。

3、合乎規(guī)范和標準的服務(wù)

對顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過規(guī)范化、標準化服務(wù)，及時準確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。

二、讓客人驚喜

用心去做事，向顧客提供個性化服務(wù)，從滿意達到滿溢�；�本要求是：

1、理念深化

客人就是親人，就是家人。

2、識別顧客潛在需求。

三、讓客人感動

用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達到雙滿溢。基本要求是：

1、理念升華

客人勝似親人，客人勝似家人。

2、追求的結(jié)果

把顧客變成真正的忠誠顧客。

3、超級服務(wù)標準

總結(jié)：

在我們看來，沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務(wù)是零服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟是： 一、不冷落客人

其實不是指對客人不聞不問，相信大部分服務(wù)員也不會那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。

舉個例子，一位客人來到餐廳，在門口遇到一個領(lǐng)位員，于是告訴他已預(yù)訂的包房和預(yù)訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會就跑到帳臺翻看訂餐記錄。很顯然，這個領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當日餐廳的預(yù)定情況，忘記了崗位職責(zé);另一方面，如果真的想不起來有這個預(yù)定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。

正確的做法應(yīng)該是，先找個地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。

二、不敷衍客人

比如說，有客人睡覺時發(fā)現(xiàn)床單沒有更換過，要求服務(wù)員來更換，但是服務(wù)員并沒有迅速調(diào)換，而是解釋說按酒店規(guī)定，客房的床單應(yīng)該是每兩天換一次。在客人一再地催促下，才不情愿地更換床單。

其實服務(wù)員犯了一個嚴重的認知錯誤———他認為客人必須服從酒店的規(guī)定。

類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會看到服務(wù)員在客人提出個性需求的時候，對客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來。這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對立起來的觀點，實際上犯了教條的錯誤，在實踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。

三、不回絕客人

就是永遠不要對客人說“不”。

一般來說，服務(wù)員回絕客人的后果會更嚴重，但是，這類問題也更加難以根治，因為往往犯錯的人并不覺得自己有什么錯。

假設(shè)客人在餐廳用餐時，想跟服務(wù)員多拿幾包番茄醬，可是服務(wù)員卻告知客人番茄醬是配額給的，不能多給，然后就轉(zhuǎn)頭招呼另一位客人。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識都沒有，也根本沒有什么全局的觀念。

四、不反駁客人

同以上三條準則比較，這是最根本最起碼的一條準則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無心反駁者”。

比如一個客人臉帶慍色地詢問點菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點菜員認真地查詢過點菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點那道菜呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了。

從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實話實說，但是從客人的角度來看，就算是忘記者或者是無理取鬧者，服務(wù)員也不能當面反駁他。要學(xué)會巧妙地留給客人“臺階”，給客人“面子”，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時候，不僅要“敢于”認錯，而且要“善于”認錯。“敢于”認錯，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對策;“善于”認錯，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會在“對”的時候認“錯”，更是上上之策。

在這個事例中，就算是客人當初真的沒有點那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇“認錯”———對不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行......。一般來說，客人得到這樣的答復(fù)，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭執(zhí)和引起不必要的糾紛了。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大忌是： 一、忌旁聽

這是餐廳服務(wù)員的大忌�？腿嗽诮徽勚�，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

二、忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視、品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

三、忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

四、忌口語化

有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

五、忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正在忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來�！�

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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