餐飲服務案例：錢包該賠嗎？

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　　正所謂“前車之鑒后事之師”，案例是最好的學習素材，下面是一個餐飲服務案例，供各位餐飲同仁參考借鑒。

　　案例：這個錢包該不該賠

　　這是新世紀的第一個星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不斷，新世紀的第一個婚宴正在這里舉行。

　　該酒店的值班經(jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來過該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質量和服務質量，保證婚宴喜慶順利。可剛過12點，餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。

　　周經(jīng)理聞訊后，馬上趕了去。事情的經(jīng)過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺湊熱鬧去了。誰知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了�？蓻]幾分鐘，他下臺來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是，就找到餐廳投訴，堅持要飯店賠償。餐廳主管解說不聽，只好找到值班經(jīng)理。

　　周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對情況有所了解。他問："您的包剛才放在什么地方？""放在椅子上。""旁邊有什么人？您認識嗎？""旁邊有男青年，我不認識。當時，我們幾個都上臺敬酒去了，這桌好象只剩一兩個人。""您回座后，男青年在嗎？""剛坐下時未注意，找包時才發(fā)覺那青年不見了。""先生，您認為這包會是誰‘拿‘走的呢?quot;"肯定是那青年人，當時我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕。""那既然是這樣，我們只能向派出所報案了。"那先生一聽，就惱了："報案？那你們飯店就沒責任了？我要求你們賠償。"為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請到另一房里去協(xié)商。

　　周經(jīng)理說："你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當然，我們也對客人財產的安全負有一定的責任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時，你也承認，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯，也不和你丟包存在必然的聯(lián)系

　　青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。同意向派出所報案。

　　評析

　　飯店安全是一個全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財產，在飯店所控制的范圍內不受侵害；二是不僅指人生和財產不受侵害，而且指不存在其它因素導致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。作為飯店來講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境以及其他任何消費環(huán)境來講，首先必須是絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務的同時，也要搞好安全防范。在服務中就包含著安全，也只有安全才能有服務。客人在受到熱情服務的同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。

　　當然，周經(jīng)理對客人提供賠償?shù)囊�求予以婉拒也是恰當�(shù)摹Ｒ驗轱埖瓴皇窃斐蓙G包的直接原因。根據(jù)我國民法的有關規(guī)定，承擔民事侵權責任必須具備四個條件：一是行為的違法性(飯店的行為沒有違法)；二是要有損害的事實(飯店沒有損害客人)；三是行為和損害之間要有因果關系(飯店的經(jīng)營和客人的對包顯然沒有因果關系)；四是行為人主觀上要有過錯(飯店在主觀上更不存在有何過錯，飯店怎么會希望客人丟失物品？)。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應該在安全意識上更應加強，咱們自家人關起門來捫心自問：安全工作是否真正萬無一失了。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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