服務(wù)接待禮節(jié)資料

　　為了做好餐飲服務(wù)工作，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備良好的禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

　　禮貌服務(wù)的具體要求有以下五個(gè)方面，即語(yǔ)言美、態(tài)度好、行動(dòng)敏捷優(yōu)美、注意接等禮節(jié)禮儀和端莊的儀表儀容。 餐飲服務(wù)人員由于其工作性質(zhì)的特點(diǎn)與國(guó)內(nèi)外客人接觸的機(jī)會(huì)較多，尤應(yīng)注意服務(wù)接等時(shí)的各種禮節(jié)。具體為：

　　(1)稱呼的禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)恰當(dāng)使用的禮貌用語(yǔ)。

　　l)對(duì)男性客人可稱"先生"，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱"X X先生"。

　　2)即釋伸女性客人可稱"小姐"。

　　3)對(duì)已婚的女性客人可稱"夫人"。

　　4)對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱"女士"。

　　5)對(duì)有學(xué)位的客人可稱"博士先生"或"XX博士先生"。

　　6)對(duì)有軍銜的客人可稱"XX先生"，如"上尉先生"。

　　7)對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上"閣下"兩字以示尊重如"X長(zhǎng)先生閣下"或"大使先生閣下"。

　　8)對(duì)國(guó)內(nèi)的客人在一般情況下可以稱呼"同志"，如"XX同志"。

　　(2)問(wèn)候禮節(jié)

　　餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

　　1)根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候:"您好!"、"早上好"、"下午好， "晚上好"。

　　2)向就餐賓客道別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō):"晚安"、"再見(jiàn)"、"明天見(jiàn)"、 "希望您再次光臨!"

　　3)當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，"春節(jié)快樂(lè)"、"新年好"、"祝您圣誕快樂(lè)!"。

　　4)客人過(guò)生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀:"祝您生日快樂(lè)"、"祝你們新婚愉快、白頭偕老"。

　　5)見(jiàn)到客人生病時(shí)，則應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō):"請(qǐng)您多加保重， 早日康復(fù)"。 餐飲服務(wù)工作中有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、身穿離奇服飾 的客人，服務(wù)員不允許指點(diǎn)或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　(3)握手的禮節(jié)

　　餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與 客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，回避則是不禮貌的。

　　在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攤j拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕 輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手 可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感 為宜。對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，應(yīng)把 帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)?方聲明。說(shuō)"請(qǐng)?jiān)��?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)順序進(jìn)行，搶著握、交叉 握手都是不合適的。

　　(4)談話的禮節(jié)

　　1)與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

　　2)與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己 不清楚或不知道的事情，對(duì)服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事 情，不要輕易許諾客人。

　　3)同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親，音量高低以對(duì)方聽(tīng) 清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客人面前不可有不 文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕遮住口鼻。

　　4)同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸， 稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。

　　5)可與客人進(jìn)行有關(guān)菜希、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為 話題的交談。但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年 齡等情況。

　　6)與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。客人講話如沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，可以再請(qǐng)客人講一一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

　　7)同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人， 如遇此時(shí)有人插嘴與你說(shuō)話，不應(yīng)把臉背對(duì)著客人。如需離開(kāi)時(shí)， 應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

　　8)客人之間交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)，如有事需與客人聯(lián)系時(shí)， 則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

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