知味觀的經(jīng)營管理之道

　　杭州知味觀是一家有90年歷史的“老字號”餐飲企業(yè)，近年來，當(dāng)一些國有餐飲企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)業(yè)或者衰落的時(shí)候，當(dāng)社會上相當(dāng)一部分人認(rèn)為國有資本應(yīng)該退出餐飲業(yè)的時(shí)候，知味觀的業(yè)務(wù)卻蒸蒸日上。本資料為你揭秘了知味觀的經(jīng)營管理之道，供各位餐飲同仁借鑒。

　　☆“金字招牌”下的多業(yè)態(tài)發(fā)展

　　說知味觀是塊金字招牌，是因?yàn)樗�的歷史和在業(yè)內(nèi)的地位。1913年，紹興人孫翼齋與人合伙在杭州湖濱公園處擺了個(gè)餛飩攤，孫用自創(chuàng)的“欲知其味，觀料便知”廣告語招徠食客，生意越來越火。后孫獨(dú)立開店，就取“知味觀”三字作為店名。以后的將近一個(gè)世紀(jì)內(nèi)，知味觀一直是杭州名小吃的代表。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前我國約有70%的老字號已經(jīng)消亡。在杭州，一些餐飲界曾經(jīng)十分風(fēng)光的老字號相繼在市場大潮的沖刷下湮沒了，只剩下“樓外樓”、“知味觀”等少數(shù)幾家。

　　“社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境、大眾消費(fèi)水平都在快速提高，不改變就要被淘汰�！焙贾蒿嬍撤�務(wù)有限公司董事長梁建軍說。1997年，知味觀進(jìn)行了第一次“大整容”，經(jīng)營面積擴(kuò)展到2000平方米，一樓繼續(xù)傳統(tǒng)名點(diǎn)、風(fēng)味小吃，二至四樓分別經(jīng)營京、杭、川、粵大菜，并推出了一系列特色名牌高檔菜肴。當(dāng)時(shí)一些國有餐飲企業(yè)在眾多個(gè)體酒店咄咄逼人的擴(kuò)張勢頭前衰落了，但知味觀因及時(shí)跟上了市場的節(jié)拍而風(fēng)采依然。

　　進(jìn)入新世紀(jì)，知味觀又走出了決定性的一步。2000年3月，正式啟動(dòng)連鎖經(jīng)營步伐，在湖墅路開出第一家外賣分店。“這也是根據(jù)市場做出的戰(zhàn)略選擇，”梁建軍說，“要開拓新的發(fā)展空間，就必須利用知味觀的品牌資源，走連鎖經(jīng)營道路�！�350平方米的營業(yè)面積，每天營業(yè)額達(dá)15000元，連鎖戰(zhàn)略旗開得勝，知味觀乘勢擴(kuò)張。至2003年底，知味觀的各類連鎖店已發(fā)展到26家，營業(yè)收入占知味觀全部收入的48%。

　　面向大眾的傳統(tǒng)名點(diǎn)小吃、服務(wù)高層次顧客的特色高檔菜肴，以及適應(yīng)快捷、休閑消費(fèi)的外賣連鎖，多種業(yè)態(tài)齊頭并進(jìn)，賦予“古老”的知味觀全新內(nèi)涵和充足活力。

　　☆管理：細(xì)節(jié)就是生命

　　去知味觀采訪的那天，記者提了個(gè)特殊的要求：參觀一下廚房。在廚師長王師傅的帶領(lǐng)下，記者來到廚房，看到沿墻排列的不銹鋼蒸灶、蒸臺、煲仔爐等炊具全都锃亮锃亮的，王師傅不說，很難相信它們都已有7年“工齡”了。抬頭看，操作臺上方的隔油網(wǎng)不見油滴。低頭看，淺黃色的地磚地面干干凈凈，沒有積水�！斑@是我們按規(guī)定做的，”王師傅說，“我們的管理要求重視細(xì)節(jié)。像廚師手上有水，往衣服上一擦，這種動(dòng)作我們絕不允許�！�

　　為了獲得有關(guān)餐飲管理的經(jīng)驗(yàn)，知味觀總經(jīng)理孟亞波曾專門去肯德基培訓(xùn)班聽課學(xué)習(xí)�！翱系禄鶎γ恳患曳值杲ㄖ�的高度都有要求，他們對管理細(xì)致入微的要求給了我們很大的啟發(fā)�！�

　　記錄下了他們抓細(xì)節(jié)管理的一些事例———

　　知味觀的小吃、中式點(diǎn)心、鹵味等有200多種，從做點(diǎn)心的糯米、蓮子，到做各種面點(diǎn)的面粉等，所有用料都要經(jīng)過專門小組的鑒定，再確定供應(yīng)商。確定之后，仍要對用料作定期檢測，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不穩(wěn)定，立即更換。

　　所有服務(wù)員在上班時(shí)一律不許涂抹指甲和戴戒指，也不許將長發(fā)露在帽子外，以去除可能的污染。

　　這就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是企業(yè)的生命。

　　☆凝聚人心的，不僅僅是錢

　　前不久，一位年輕廚師來知味觀應(yīng)聘，一見面就拿出了一張私營酒店開給他的月薪單，上面列著的數(shù)目不小。他的要求也很明確：知味觀給的不能低于這個(gè)數(shù)字。這位年輕廚師雖有相當(dāng)?shù)臐撡|(zhì)，但知味觀并沒有同意他的要求。但最終，他還是決定留下來。吸引他的，是金錢以外的東西。

　　應(yīng)該看到，杭州飲食服務(wù)有限公司于2002年5月完成的轉(zhuǎn)制是使知味觀保持充分活力和競爭力的重要因素。打破了“大鍋飯”，使知味觀在用人、分配制度等方面和原來的國營企業(yè)已有了很大區(qū)別。

　　而在利益保障之外，知味觀還給那些有專業(yè)志向的人提供了他們渴求的發(fā)展空間。知味觀用發(fā)展來吸引人才，凝聚人才，讓個(gè)人在展望企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也能規(guī)劃自己的一片藍(lán)天。店里一位獲“中國烹飪大師”稱號的青年業(yè)務(wù)帶頭人向記者談了想法：“如果我去私營酒店，也許可以拿到比現(xiàn)在更多的錢。但除了錢就沒有了……”而現(xiàn)在，他是知味觀一家分店的總經(jīng)理，完全獨(dú)立操作分店的一切事項(xiàng)。雖然他感到了肩上的壓力，但更多的是對獲得機(jī)遇的由衷欣喜。

　　☆面向未來永遠(yuǎn)進(jìn)取

　　現(xiàn)代旅游、休閑業(yè)的不斷拓展已使餐飲業(yè)成為消費(fèi)市場成長最快的行業(yè)之一。據(jù)中國飯店業(yè)協(xié)會公布，去年國內(nèi)全社會餐飲業(yè)的營業(yè)額達(dá)到6060億元，而今年預(yù)計(jì)將達(dá)到7000億元。

　　巨大的市場為國內(nèi)餐飲企業(yè)提高了良好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)，挑戰(zhàn)也擺在國內(nèi)餐飲企業(yè)面前。國際餐飲業(yè)巨頭對中國的投資擴(kuò)張?jiān)诓粩嗉訌?qiáng)，肯德基在中國的連鎖店現(xiàn)已將近千家，每年要從中國賺走20億元。

　　在知味觀的面前，任務(wù)并不輕松。他們已根據(jù)自身情況制定了一份三年發(fā)展規(guī)劃�！拔覀冊敢舛嘧錾僬f，做實(shí)、做細(xì)，做好�！笨偨�(jīng)理孟亞波平淡地表示。據(jù)記者了解，就在此刻，他正在指揮打一場硬仗——在西湖景區(qū)楊公堤上開設(shè)建筑面積達(dá)4000平方米的知味觀新店。知味觀這種不事張揚(yáng)、內(nèi)斂、求實(shí)的行事風(fēng)格，是不是也是它成功的一個(gè)原因呢？

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