木屋燒烤隋政軍：什么是好的顧客體驗(yàn)？

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一段關(guān)于燒烤的體驗(yàn)

我這個(gè)體驗(yàn)是關(guān)于燒烤的。

講起來(lái)大概是16年前的事兒，那時(shí)候深圳城管還不嚴(yán)，街道都是成片的燒烤攤，有一天我開(kāi)車(chē)經(jīng)過(guò)濱河大道聯(lián)合廣場(chǎng)一帶，一條街道上有大概有20多家這小地?cái)�，青煙繚繞，很想去嘗嘗。

我找了最里面的一個(gè)燒烤攤，點(diǎn)了一些羊串兒、烤田雞肉和魷魚(yú)干，吃燒烤嘛要喝點(diǎn)啤酒，那是冬天，很冷!老板娘特地給我準(zhǔn)備了一瓶不太凍的啤酒。

當(dāng)我吃下第一口羊肉串的時(shí)候，哇!我從沒(méi)吃過(guò)那么辣的燒烤，當(dāng)時(shí)就感覺(jué)嘴里面著火一樣，頭發(fā)唰一下都豎起來(lái)，汗馬上就冒出來(lái)了，我想到的第一件事兒，就是找冰水來(lái)解辣，抓起啤酒就灌了一大口，但這個(gè)啤酒不夠涼啊。

剛好旁邊有個(gè)士多店，趕快買(mǎi)了瓶?jī)龅睦辖鹜�。那天很冷很冷，再加上這個(gè)凍的啤酒，哇一口下去，那個(gè)爽，就是那種刺激!開(kāi)始就像著火了一樣，現(xiàn)在又是冰勁，這就叫冰火兩重天的感覺(jué)，很爽!

喝完了等辣勁稍微解除一點(diǎn)的時(shí)候，我還想著再去吃一口燒烤，然后這個(gè)火又燒起來(lái)了，又得趕快喝啤酒澆火，反反復(fù)復(fù)，把點(diǎn)的肉串都吃完了，最后心滿意足的買(mǎi)單了。那時(shí)候肚子里還像裝了個(gè)小火爐一樣。

你看，人就是喜歡刺激的動(dòng)物。

接下來(lái)的一個(gè)星期啊，我再?zèng)]想過(guò)吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊，一個(gè)星期一過(guò)，總覺(jué)得少了點(diǎn)什么，又回想起來(lái)那個(gè)刺激的感覺(jué)。

還想再去刺激下，然后我就又去了那家燒烤攤，問(wèn)老板娘要了一瓶最凍的啤酒。那個(gè)冬天接下來(lái)的兩三個(gè)月，除了出差，我每周都會(huì)去一次。后來(lái)很遺憾那條街被清了，再也吃不到了。

這就是我對(duì)燒烤最好的體驗(yàn)，其實(shí)講起來(lái)我自己會(huì)去開(kāi)燒烤店和這個(gè)記憶這個(gè)體驗(yàn)一定是有關(guān)的。

我對(duì)顧客體驗(yàn)的理解

講到這里，我覺(jué)得體驗(yàn)的核心詞就是刺激。

第一，不管什么體驗(yàn)，都是一種刺激。人都是喜歡尋找刺激的一個(gè)動(dòng)物。對(duì)于刺激的具體分析，我會(huì)在以后的詳細(xì)的課程里會(huì)講。

第二，這個(gè)所謂的刺激體驗(yàn)?zāi)軌蚯宄�的描述出�?lái)，并且你還能夠重復(fù)地去實(shí)現(xiàn)它，要不然你講都講不清楚，也做不出來(lái)。偶然也可能成功。

第三，一定能產(chǎn)生粘性。這個(gè)體驗(yàn)?zāi)茏岊櫩突蛳�費(fèi)者上癮。

大家都知道，世界上最賺錢(qián)的生意是什么?毒品啊!強(qiáng)刺激!那為什么好賺啊?它會(huì)讓你產(chǎn)生依賴感。顧客體驗(yàn)的成功與否就是你能否做出和毒品一樣的體驗(yàn)。

對(duì)于木屋燒烤來(lái)說(shuō)，顧客體驗(yàn)的核心就是一個(gè)字：爽!一段話描述就是冰火兩重天!那怎么實(shí)現(xiàn)呢?就是我們經(jīng)常說(shuō)的木屋燒烤加啤酒等于生活真美好!那我們?cè)趺醋瞿?在木屋出品管理上我們有個(gè)三原則：

①寧愿咸了不允許淡了，

②寧愿辣了不允許沒(méi)味道;

③寧愿烤糊了，不愿烤生了。

夠不夠有個(gè)性。

我們現(xiàn)在做的并不是特別好，但我很清楚我們到底要什么。這個(gè)過(guò)程中會(huì)有很多顧客來(lái)投訴你。關(guān)鍵看你能不能堅(jiān)持住啊。

我覺(jué)得木燒烤，之所以走到今天生意還火爆，跟我們堅(jiān)持的這個(gè)體驗(yàn)的原則和對(duì)體驗(yàn)的理解有很大的關(guān)系。

講到這里，我總結(jié)下管理體驗(yàn)，第一要確立你獨(dú)特的顧客體驗(yàn)的點(diǎn)，第二如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)的方式方法。

對(duì)顧客體驗(yàn)的“三大誤解”

現(xiàn)在，在整個(gè)業(yè)內(nèi)對(duì)顧客體驗(yàn)的管理和設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，基本有三種誤解。

第一種誤解是最常見(jiàn)的，很多人簡(jiǎn)單的把麥當(dāng)勞和KFC，他們對(duì)體驗(yàn)管理的要求，就所謂的QSC，當(dāng)做管理顧客體驗(yàn)的著重點(diǎn)。

我不是說(shuō)這個(gè)不對(duì)，但大家別忘了，這個(gè)，它是用來(lái)滿足快餐消費(fèi)這種體驗(yàn)的最基本的要求，這是要去做的。但是現(xiàn)在在餐飲紅海競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)市場(chǎng)中，你僅僅做到QSC，是完全不夠的。

第二種，就是經(jīng)常跟風(fēng)山寨，今天流行什么?我就做什么，比如說(shuō)現(xiàn)在流行逼格，我就去做逼格，現(xiàn)在流行網(wǎng)紅啦，我去做網(wǎng)紅，現(xiàn)在流行酸菜魚(yú)，我去做酸菜魚(yú)，永遠(yuǎn)找不到自己，這也是不可以的。

第三種呢，就比較系統(tǒng)了，我也不太認(rèn)可。就是找定位，找到自己的體驗(yàn)的核心，那怎么去找?做顧客調(diào)研，比較競(jìng)爭(zhēng)者，進(jìn)行差異化。

大家想想看，先做調(diào)研，再做總結(jié)，總結(jié)出來(lái)顧客體驗(yàn)點(diǎn)，然后再去設(shè)計(jì)體驗(yàn)要素。我覺(jué)得你問(wèn)顧客永遠(yuǎn)問(wèn)不出。

我舉個(gè)最好的例子，大家就可以理解。蘋(píng)果之所以能夠成功，核心要點(diǎn)就是喬布斯一直在堅(jiān)持他的主張，從來(lái)不為外界左右，他認(rèn)為什么是好的，就要堅(jiān)持。

比如說(shuō)蘋(píng)果一直堅(jiān)持簡(jiǎn)約、快捷。一個(gè)月前，我看了《喬布斯傳》，當(dāng)時(shí)做蘋(píng)果電腦的時(shí)候，喬布斯要求只做一個(gè)電腦接口，當(dāng)時(shí)大家都認(rèn)為電腦的接口還是越多越好，但是喬布斯對(duì)他的產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō):“不行!就必須得聽(tīng)我的!”

人是很懶的動(dòng)物，什么都想越快越好。以前的蘋(píng)果系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)有一個(gè)重要的區(qū)別，蘋(píng)果系統(tǒng)里刪除一個(gè)文件，很簡(jiǎn)單，一鍵搞定。

但是安卓系統(tǒng)，它一定要讓你反復(fù)確認(rèn)，最起碼確認(rèn)兩遍刪不刪，他怕你誤刪。但你想想看，這樣反復(fù)確認(rèn)的話，你的手指要操作四下。

你說(shuō)一下對(duì)四下，哪個(gè)爽?當(dāng)然你可能會(huì)誤刪。關(guān)鍵看你要什么，要爽的體驗(yàn)，還是保險(xiǎn)的體驗(yàn)。

我覺(jué)得作為一個(gè)手機(jī)，不是一個(gè)正式處理文件的設(shè)備，爽的體驗(yàn)更重要。蘋(píng)果的很多方面都是按這個(gè)理念做的。伙伴們，你們想看，如果蘋(píng)果和安卓一樣了，蘋(píng)果還有它自己的體驗(yàn)么?

顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)核心

我說(shuō)這么多，想表達(dá)什么呢?所謂的顧客體驗(yàn)點(diǎn)的抓取、設(shè)計(jì)核心在于你到底喜不喜歡這個(gè)東西?愛(ài)不愛(ài)它?你不喜歡不愛(ài)，也沒(méi)有過(guò)這種刻骨銘心的體驗(yàn)，你就找不到體驗(yàn)點(diǎn)到底是什么?

而這個(gè)抓取和設(shè)計(jì)的本質(zhì)代表著你對(duì)生活的理解，對(duì)價(jià)值的認(rèn)可，你認(rèn)為什么生活方式是值得推崇的。

在顧客體驗(yàn)的管理上，不用去迎合，也別去詢問(wèn)顧客，什么是好?只能說(shuō)，你認(rèn)為什么是好的。

就跟員工不可以被管理，只可以被領(lǐng)導(dǎo)道理一樣，作為一個(gè)卓越的品牌，他一定是引領(lǐng)時(shí)尚，引領(lǐng)消費(fèi)潮流的，他會(huì)向大眾推薦你認(rèn)為的最好的生活方式和最佳的顧客體驗(yàn)。

所以說(shuō)，沒(méi)有獨(dú)特的顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，不可能成就一個(gè)卓越的品牌和一個(gè)偉大的企業(yè)。

講到這里，大家應(yīng)該對(duì)體驗(yàn)會(huì)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。

我非常重視木屋顧客體驗(yàn)的管理，但是到現(xiàn)在，我們做的并不好，我剛才講的都是我認(rèn)為的理想狀態(tài)，我們也在設(shè)計(jì)，也一直在探究到底該怎么做，在不斷在迭代。

但我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，木屋燒烤體驗(yàn)的核心是什么?“冰火兩重天”、刺激，這個(gè)本和初心不能丟。

很多人去創(chuàng)業(yè)的時(shí)候?qū)ψ约旱漠a(chǎn)品根本沒(méi)有自己的體驗(yàn)，沒(méi)有感覺(jué)。只是看到大家都在做，別人賺到錢(qián)了我就去做，目的都是沖著錢(qián)去的。抱著這種想法創(chuàng)業(yè)的人，都很難成功。

好了，就講這么多，我認(rèn)為這些在顧客體驗(yàn)管理和設(shè)計(jì)里面最低的那個(gè)層面，只牽扯到生理體驗(yàn)的層面，上面還有兩層更重要的體驗(yàn)，一層是情感體驗(yàn)，另一層的精神和文化體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，具體怎么做的?

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：隋政軍

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