一天不到，餐廳收到40多條惡意差評(píng)，誰還能忍

對(duì)于顧客給出的惡意差評(píng)，你會(huì)如何回應(yīng)？

一昧認(rèn)錯(cuò)、賠禮道歉的軟態(tài)度已經(jīng)不再是上上之策，該硬氣時(shí)硬氣，餐飲人也該有自己的態(tài)度，為自己“帶鹽”。

教科書式的示范

不向惡意差評(píng)低頭，據(jù)理力爭(zhēng)

這幾天，一篇題為“騰訊夏總監(jiān)，請(qǐng)放過我們！”的聲討文在餐飲和公關(guān)界朋友圈刷屏，這起因車輛刮擦引起顧客“呼朋喚友”對(duì)餐廳進(jìn)行惡意差評(píng)的事件的解決，被列為餐飲教科書式的“危機(jī)公關(guān)”案例。

事情發(fā)生在深圳梅林，起因真的只是一件小事。

自稱騰訊總監(jiān)的夏某，2月24日晚7點(diǎn)在米店餐廳吃完飯后，指揮妻子倒車離店。剛好這時(shí)該店店長(zhǎng)正在協(xié)助一位食客泊車，兩車相距較近時(shí)，夏某開始發(fā)火，對(duì)泊車的食客進(jìn)行呵斥。隨后，二車就發(fā)生了刮擦事故，并聯(lián)系了交警出面處理，經(jīng)核定，事故責(zé)任方在夏某。

事后，夏某非常生氣，當(dāng)即在他的微信群里“號(hào)召”群友，對(duì)餐廳進(jìn)行惡意差評(píng)。他在微信群內(nèi)稱：“兄弟姐妹們，如果可以，麻煩幫打一下梅林米店的差評(píng)……詳情面聊……這么多年最惡心的一次”。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

據(jù)米店推文稱，從當(dāng)晚10點(diǎn)起，其在大眾點(diǎn)評(píng)上陸續(xù)收到了40多條由夏某及其朋友發(fā)出的一星差評(píng)。

2月25日，米店餐廳在公眾號(hào)發(fā)布題為《騰訊夏總監(jiān)，請(qǐng)放過我們！》的文章，詳訴了自家餐廳被惡意差評(píng)“群攻”的始末，還放出了糾紛時(shí)的監(jiān)控視頻，視頻中當(dāng)事人夏某用手指向泊車食客并腳踢食客車輛。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

文章一出，即引發(fā)大量的轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注，“騰訊夏總監(jiān)”這個(gè)話題在微博也引發(fā)熱議。

2月26日中午，騰訊在微博進(jìn)行公開回應(yīng)，并派出公關(guān)團(tuán)隊(duì)和夏總監(jiān)一起前往米店致歉。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

隨后，夏總監(jiān)也陸續(xù)告知朋友刪除了不實(shí)點(diǎn)評(píng)，并親自在大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)表了公開聲明道歉。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 陸沉

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