無(wú)人餐廳聯(lián)姻新零售 一場(chǎng)新的餐飲效率變革開啟了？

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　　回顧2016和2017年，有兩個(gè)詞兒絕對(duì)可以稱作餐飲行業(yè)的年度新詞——無(wú)人餐廳、新零售（專題閱讀）。

　　先說(shuō)無(wú)人餐廳。

　　2016年年初，米粉品牌“人人湘”在帝都推出的“四無(wú)”餐廳一度刷屏，其特點(diǎn)就在于“無(wú)服務(wù)、無(wú)收銀、無(wú)采購(gòu)、無(wú)專業(yè)廚師”。

　　2017年8月，炸雞連鎖店“德克士”用自助點(diǎn)餐和無(wú)人取餐柜，在魔都上海再次開啟無(wú)人餐廳的新世界大門。

　　2017年10月，口碑在阿里的大本營(yíng)杭州，且選擇在一年一度的云棲大會(huì)上，展示了炫酷炸裂的未來(lái)智能餐廳，諸如手勢(shì)自助點(diǎn)餐、個(gè)性化推薦、餐前游戲、自動(dòng)代扣技術(shù)等都是它的亮點(diǎn)。

　　再說(shuō)新零售。

　　2016年，馬云在云棲大會(huì)上提出“新零售”的概念，2017年7月，馬云又親自到新零售樣板店“盒馬鮮生”體驗(yàn)，順便當(dāng)了回代言人，不久，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對(duì)新零售、O2O+、線上線下深度融合的討論就不絕于耳。

　　追本溯源，無(wú)人餐廳也好，新零售也好，它們的本質(zhì)是什么？

　　羅振宇說(shuō)過(guò)：“一萬(wàn)年來(lái)，人類的經(jīng)濟(jì)文明推動(dòng)的第一個(gè)方向就是效率提升和成本下降�！�

　　其實(shí)，無(wú)人餐廳、新零售的本質(zhì)也是如此，筷玩思維（ID：kwthink）認(rèn)為，無(wú)人餐廳和新零售的界限分割的并不那么清晰，它們可以互相汲取對(duì)方的“營(yíng)養(yǎng)”，甚至組合起來(lái)也并非沒(méi)有可能。

　　比如，1月24日五芳齋智慧餐廳正式亮相，這是口碑與餐飲商家合作的首家無(wú)人智慧餐廳，這家店開在杭州的文三路上，自助點(diǎn)餐、智能取餐柜、24小時(shí)無(wú)人零售機(jī)這些新元素都統(tǒng)統(tǒng)被口碑收入囊中，并被其以大數(shù)據(jù)、算法有機(jī)組合了起來(lái)，自此，餐飲效率變革的又一新事物誕生了。

　　自助點(diǎn)餐、智能取餐柜

　　減少服務(wù)動(dòng)線、降低成本、提高效率、體驗(yàn)升級(jí)

　　某天中午，你走進(jìn)一家餐廳，發(fā)現(xiàn)在排隊(duì)，于是你遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看著大屏幕上的菜單，心里想著要吃什么好，可屏幕的字有點(diǎn)兒小且不停滾動(dòng)，菜名還沒(méi)記住，又被擁擠的人群給擋住了，終于到你了，你決定好好看清楚，好好點(diǎn)一個(gè)菜，無(wú)奈工作人員虎視眈眈，排隊(duì)人群急躁難耐，于是你只好快速選擇了你常吃的宮爆雞丁。

　　第二次，還是一個(gè)中午，還是這家餐廳，不過(guò)這次沒(méi)人排隊(duì)，于是，你進(jìn)門、抬頭看菜單，你正在糾結(jié)到底是吃宮爆雞丁蓋飯還是嘗試新品時(shí)，工作人員虎視眈眈地看著你，于是你迫于工作人員的“淫威”，趕緊做決定，那還是來(lái)一份宮爆雞丁吧，可是，你已經(jīng)連續(xù)吃了一個(gè)星期的宮爆雞丁了。

　　以上故事純屬虛構(gòu)，筷玩思維認(rèn)為，雖然柜臺(tái)點(diǎn)餐是當(dāng)前的主流，相比于傳統(tǒng)的服務(wù)員到桌點(diǎn)餐，它的效率也更高，但這種方式的用戶體驗(yàn)并不好，更何況隨著技術(shù)的發(fā)展，柜臺(tái)點(diǎn)餐也不再是最高效的點(diǎn)餐方式。

　　已經(jīng)正式登場(chǎng)的五芳齋智慧餐廳，可以說(shuō)變革了傳統(tǒng)的消費(fèi)場(chǎng)景。

　　記者實(shí)際體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，在智慧餐廳內(nèi)，消費(fèi)者進(jìn)入門店后，不用站著排隊(duì)點(diǎn)餐，只需找到座位，拿出手機(jī)，通過(guò)掃描桌角的二維碼進(jìn)行點(diǎn)餐，如果消費(fèi)者有五芳齋的消費(fèi)記錄，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的喜好進(jìn)行推薦，點(diǎn)餐完成后，等上幾分鐘，手機(jī)就會(huì)收到“菜已做好”的消息，接著拿取餐碼去智能取餐柜一鍵取餐即可。

　　在傳統(tǒng)的柜臺(tái)點(diǎn)餐方式中，一則需要一個(gè)收銀員（收銀員往往兼顧點(diǎn)餐員的職責(zé)），二則需要一個(gè)送餐員，這是因?yàn)槿绻�顧客點(diǎn)的餐食是提前預(yù)制好的，支付完成后就可順手拿走，但對(duì)于有些需要現(xiàn)做的餐食，則需要由送餐員按號(hào)碼牌送至顧客的餐桌前。

　　那么，與傳統(tǒng)的柜臺(tái)點(diǎn)餐、取餐相比，打組合拳的自助點(diǎn)餐和智能取餐柜，到底有哪些優(yōu)勢(shì)？

　　五芳齋總經(jīng)理吳大星在和筷玩思維的對(duì)話中透露，“裝修前，杭州文三路門店有13個(gè)員工，裝修后，門店收銀員減少了3人，取餐減少1人，大廳服務(wù)員減少1人，無(wú)人零售柜減少2人，一共減少了7個(gè)人工，一年下來(lái)可以減少35萬(wàn)的人工成本�！�

　　對(duì)商家來(lái)說(shuō)，這一變化明顯減少了收銀員和送餐員的人力成本，更增加了效率；對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，節(jié)省了不必要的排隊(duì)時(shí)間，增強(qiáng)了體驗(yàn)感。

　　1)、解決排隊(duì)點(diǎn)餐的積弊

　　作為密切關(guān)注無(wú)人餐廳、新零售領(lǐng)域的餐飲產(chǎn)業(yè)媒體，筷玩思維在此前關(guān)于德克士無(wú)人餐廳的報(bào)道中曾作過(guò)這樣一個(gè)形象的比喻，自助點(diǎn)餐相當(dāng)于物理中的并聯(lián)電路，由于各環(huán)節(jié)是平行分布的，A、B、C環(huán)節(jié)的損壞并不會(huì)干擾D、E、F環(huán)節(jié)，對(duì)整個(gè)電路的正常運(yùn)作沒(méi)有直接影響。

　　而排隊(duì)點(diǎn)餐就不同了，它是典型的串聯(lián)電路，一個(gè)環(huán)節(jié)出故障，整個(gè)電路就無(wú)法正常運(yùn)行，因此，排隊(duì)點(diǎn)餐中，只要前面有一名顧客糾結(jié)點(diǎn)什么，后面所有人就都點(diǎn)不上，這也是高峰期排隊(duì)點(diǎn)單效率低下的根本所在，有時(shí)，后廚制作可能只需要3分鐘，但往往排隊(duì)點(diǎn)單要耽誤10分鐘。

　　實(shí)際探訪德克士未來(lái)店和五芳齋智慧餐廳后，記者發(fā)現(xiàn)二者其實(shí)有核心的不同，德克士未來(lái)店更多的是宣揚(yáng)無(wú)人概念，而五芳齋智慧餐廳除了無(wú)人自助外，更重要的核心是用數(shù)據(jù)做驅(qū)動(dòng)。

　　2)、外帶、預(yù)付到取成常態(tài)，系統(tǒng)派單提高后廚效率

　　這種點(diǎn)餐、取餐模式，除了優(yōu)化堂食的效率之外，還能把外帶、預(yù)付到取等場(chǎng)景變?yōu)槌�態(tài)，提高餐廳整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。在就餐高峰期，許多餐廳無(wú)暇專門開辟一個(gè)外帶窗口，但有了取餐柜，外帶、到店自取的場(chǎng)景也就水到渠成了。

　　通過(guò)自助點(diǎn)餐，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)智能派單，以預(yù)付到取的場(chǎng)景為例，用戶到店的時(shí)間預(yù)計(jì)是14點(diǎn)，如果五芳齋的出品時(shí)間為5分鐘，那么這個(gè)單子就會(huì)在13:55出現(xiàn)在后廚，消費(fèi)者14點(diǎn)來(lái)，就可以享受到熱乎乎的餐食。

　　這種智能派單可以大大提高后廚效率，以前的派單流程是根據(jù)前廳的點(diǎn)單情況來(lái)，來(lái)一單做一單，但如果這時(shí)，線上又來(lái)了外賣的單子，后廚就會(huì)手忙腳亂，到底該做哪一個(gè)？如果按照系統(tǒng)出單的順序，就會(huì)有條理地多。

　　但如果顧客遲到了，預(yù)定的時(shí)間是14點(diǎn)，而實(shí)際半個(gè)小時(shí)后才來(lái)，怎么辦？系統(tǒng)會(huì)給智能取餐柜設(shè)定一個(gè)最佳使用時(shí)間，比如在10-15分鐘，如果超過(guò)了這個(gè)時(shí)間，顧客還沒(méi)有來(lái)取，由于考慮到翻柜率和產(chǎn)品體驗(yàn)的問(wèn)題，工作人員會(huì)將其取出，放置人工臺(tái)。

　　數(shù)據(jù)線上化使?fàn)I銷成增量并反哺生產(chǎn)，人工服務(wù)被智能服務(wù)所代替

　　在今天轟轟烈烈的互聯(lián)網(wǎng)革命中，人類的經(jīng)濟(jì)形態(tài)發(fā)生了極大的變化，其中，有一個(gè)環(huán)節(jié)功不可沒(méi)，那就是線上化，我們常說(shuō)萬(wàn)物皆連，這種“連”的前提也就是線上化。

　　把線下的東西都放到線上，很多東西就變得可追蹤、可記錄、可研究了，它們的狀態(tài)也就幻化成一個(gè)個(gè)的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)的全鏈路監(jiān)控，它們往往會(huì)開啟自己的二次生命。

　　自助點(diǎn)餐和智能取餐柜也適用于這一原理。

　　在自助點(diǎn)餐環(huán)節(jié)，由于口碑已經(jīng)根據(jù)數(shù)據(jù)和算法實(shí)現(xiàn)了千人千面，每位顧客掃碼點(diǎn)餐后，首頁(yè)展示的菜單都不完全相同，以五芳齋為例，假設(shè)有A、B、C三位顧客，他們的喜好分別是粥、小吃、米飯，那么在他們的菜單首頁(yè)，出現(xiàn)的菜品就極有可能分別是蛋黃粥、大肉粽和米飯?zhí)撞汀?

　　以前，掃碼點(diǎn)餐的一大弊病就是菜品過(guò)多，滑動(dòng)幾個(gè)屏幕都找不到要點(diǎn)的菜，但如果系統(tǒng)可以智能識(shí)別消費(fèi)者的喜好，消費(fèi)者做決策就會(huì)快得多。

　　另外，只要消費(fèi)在持續(xù)，數(shù)據(jù)就可以不斷被累積，數(shù)據(jù)越多，對(duì)商家營(yíng)銷和后端生產(chǎn)的作用就越直接和精準(zhǔn)。

　　1)、營(yíng)銷成增量

　　我們把客單和消費(fèi)頻次放在一個(gè)坐標(biāo)軸中，以客單價(jià)為橫軸，消費(fèi)頻次為縱軸，用此來(lái)進(jìn)行用戶分層，比如，右上角高客單、高客頻的客群就是超級(jí)用戶，這類用戶就是企業(yè)的忠實(shí)粉絲，要給其一些會(huì)員權(quán)益，作為回饋，還可把這類用戶作為新品試吃的首選。

　　再舉個(gè)例子，如果一位顧客平時(shí)的客單價(jià)為15元，消費(fèi)頻次為15天一次，那么，系統(tǒng)就可以給其發(fā)一張滿減券，滿20減2，這樣，雖然商家讓利2元，但消費(fèi)者端的客單價(jià)提高了3元，并且，為提高復(fù)購(gòu)率，系統(tǒng)再給消費(fèi)者發(fā)放一張二次券，但這張券的有效期是10天，那么，最終商家就達(dá)到了提高客單和提高復(fù)購(gòu)的效果。

　　2)、數(shù)據(jù)反哺生產(chǎn)

　　除了前端營(yíng)銷的提客單、拉復(fù)購(gòu)，商戶端累積的這些數(shù)據(jù)還可以反哺生產(chǎn)。

　　其實(shí)，很多餐廳的SKU很多，動(dòng)輒高達(dá)上百種，產(chǎn)品線很長(zhǎng)，商家認(rèn)為這是給消費(fèi)者利好，其實(shí)不然，在實(shí)際情況中，很多菜品其實(shí)一直處于灰色地帶，點(diǎn)單率低，且占用著后廚的食材采購(gòu)、存儲(chǔ)空間，其實(shí)是個(gè)“拖油瓶”。

　　還是建個(gè)坐標(biāo)軸，橫軸是菜品的銷量，縱軸是毛利率，右上角高銷量、高毛利的菜品就是我們常說(shuō)的爆款，對(duì)爆款，商家多做活動(dòng)，作為引流產(chǎn)品即可；而對(duì)于高毛利、低銷量的菜品，就要增強(qiáng)曝光；對(duì)于左下角低毛利、低銷量的菜品，就可以從其細(xì)分大類（如涼菜、熱菜、飲料）中優(yōu)化出去。

　　總利潤(rùn)=總營(yíng)收-總成本，那么，這些低銷量、低毛利的產(chǎn)品，勢(shì)必對(duì)總營(yíng)收沒(méi)什么貢獻(xiàn)，而扔掉了這些“拖油瓶”，食材成本就會(huì)有所降低，總營(yíng)收不變，總成本下降，總利潤(rùn)當(dāng)然會(huì)增加。

　　3)、人工服務(wù)被智能服務(wù)所代替

　　一位業(yè)內(nèi)人士稱：“我一直認(rèn)為，一切東西只要可以流程化，就一定可以產(chǎn)品化，只要能產(chǎn)品化，就一定可以智能化�！�

　　所以，我們回過(guò)頭來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題，顧客到底需要怎樣的服務(wù)？是催促意味明顯的點(diǎn)餐服務(wù)還是更智能、更得心應(yīng)手的自助點(diǎn)餐服務(wù)？是流程化的、無(wú)法預(yù)知等待時(shí)長(zhǎng)的送餐到桌服務(wù)還是有進(jìn)度條的自取服務(wù)？

　　筷玩思維認(rèn)為，對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的，但流程化的、冷冰冰的服務(wù)其實(shí)是在白白消耗商家和消費(fèi)者雙方的成本，站在人的角度，真正去變革體驗(yàn)和效率，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，此次五芳齋和口碑合作推出的智慧餐廳正是走在了趨勢(shì)的前沿。

　　24小時(shí)零售區(qū)

　　無(wú)人貨架進(jìn)階為無(wú)人貨柜，支付閉環(huán)形成，數(shù)據(jù)變革營(yíng)銷、反哺生產(chǎn)同樣適用于零售

　　據(jù)記者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，此次五芳齋的智慧餐廳項(xiàng)目，除了堂食部分的自助取餐和智能取餐柜，還有一個(gè)亮點(diǎn)就是24小時(shí)自動(dòng)零售區(qū)。

　　類似于銀行的模式，這個(gè)24小時(shí)自動(dòng)零售區(qū)，相當(dāng)于銀行的ATM機(jī)，它就開在餐廳的旁邊，堂食就相當(dāng)于銀行的大廳。

　　相比于五芳齋原有開放的、需要柜臺(tái)的零售區(qū)，24小時(shí)自動(dòng)零售區(qū)節(jié)省了人工，并且把營(yíng)業(yè)時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)時(shí)間從原來(lái)的早10點(diǎn)半至晚22點(diǎn)，變?yōu)?4小時(shí)的全時(shí)段經(jīng)營(yíng)，節(jié)省人工、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間這些好處是顯而易見的。

　　五芳齋的24小時(shí)無(wú)人零售柜內(nèi)，會(huì)放置其招牌產(chǎn)品粽子、飲料咖啡、小食以及其它嘉興小吃，為了給用戶更好的體驗(yàn)，零售區(qū)還會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)加熱機(jī)，這樣，消費(fèi)者在買完粽子等商品后，就可以即食。

　　具體來(lái)講，這種24小時(shí)自動(dòng)零售區(qū)，正是由2017年處于風(fēng)口之上的無(wú)人貨架演變而來(lái)的，去年，一邊是無(wú)數(shù)的資本砸向無(wú)人貨架，一邊是無(wú)人貨架倒閉的新聞被不斷曝出，無(wú)人貨架的問(wèn)題很多，比如支付的Bug，但最根本的還是商業(yè)模式的問(wèn)題，多點(diǎn)物流、配貨的成本居高不下，而需求又不足以支撐這高昂的成本。

　　但如果把無(wú)人貨架放在餐飲店旁邊，會(huì)發(fā)生什么？

　　這時(shí)，無(wú)人貨架只需承擔(dān)一些固定成本，如幾平米的租金和水電費(fèi)，原來(lái)居高不下的物流成本、配貨成本也就不復(fù)存在了，因?yàn)�，餐飲店本�?lái)就有一套自己的物流、配送體系，它不需要像無(wú)人貨架一樣，去重新搭一個(gè)體系，自然付出的成本也就不會(huì)太高。

　　這里，口碑把無(wú)人貨架升級(jí)成了無(wú)人貨柜，用戶需要綁定支付寶賬號(hào)、用支付寶掃碼開柜、選擇商品、關(guān)柜之時(shí)即完成了自動(dòng)結(jié)算，交易也就完成了，如果沒(méi)有關(guān)柜，那么下一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買的商品就要由上一個(gè)消費(fèi)者來(lái)買單，這樣就解決了以前無(wú)人貨架的“支付靠自覺(jué)”的問(wèn)題，形成了支付閉環(huán)。

　　另外，零售區(qū)安排了4個(gè)貨柜，和傳統(tǒng)的柜臺(tái)結(jié)算的零售模式相比，它的意義在于相當(dāng)于多開辟了3個(gè)收銀臺(tái)，因?yàn)檫@4個(gè)貨柜是獨(dú)立運(yùn)行的，消費(fèi)者的排隊(duì)動(dòng)線也就從原來(lái)的1條長(zhǎng)龍變成了4個(gè)排隊(duì)線。

　　口碑的核心是數(shù)據(jù)產(chǎn)品化，那么，它和五芳齋共同推出的24小時(shí)無(wú)人零售柜，也自然不會(huì)停留在智能硬件和賣貨的層次，因此，口碑同樣把它的大數(shù)據(jù)、算法與零售柜融合在了一起。

　　比如，由于阿里體系下的支付寶、淘寶在掃一掃的入口都支持AI，商家就不需要專門開發(fā)AI的技術(shù)，只需要放上一個(gè)圖案，顧客通過(guò)掃碼就能獲得AI的效果，比如，口碑將在前期階段用領(lǐng)紅包、領(lǐng)券的方式與消費(fèi)者完成互動(dòng)，而在今后，將通過(guò)掃碼進(jìn)行調(diào)研，以五芳齋的粽子為例，可通過(guò)AI效果呈現(xiàn)各種口味的餡料，讓用戶自主選擇。

　　也就是說(shuō)，數(shù)據(jù)變革營(yíng)銷、反哺生產(chǎn)，可以用在堂食上，同樣也可以用在零售上。

　　結(jié)語(yǔ)

　　回到文章開頭提到的無(wú)人餐廳和新零售（專題閱讀）融合的問(wèn)題，并綜合本文的內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)人餐廳運(yùn)用的恰恰是零售的概念，減少人工、提高效率，這正是前廳后廚變革的核心所在，而新零售講究的是線上線下的深度融合，這其中亟待解決的問(wèn)題則是，如何將線下流量線上化，而餐廳是一個(gè)重要的線下流量入口，掃碼則是一種重要的獲取方式。

　　縱觀人類歷史上的幾次革命，都是以效率的顯著提升為標(biāo)志的，第一次工業(yè)革命靠的是蒸汽機(jī)，第二次工業(yè)革命靠的是發(fā)動(dòng)機(jī)和電動(dòng)機(jī)，第三次科技革命靠的是原子能、電子計(jì)算機(jī)等技術(shù)。

　　餐飲也是如此，提升效率是個(gè)永恒的命題，而通過(guò)軟硬件技術(shù)的變革來(lái)提升效率更是一個(gè)不可逆的趨勢(shì)。

　　筷玩思維認(rèn)為，餐飲行業(yè)仍是典型的服務(wù)業(yè)，從現(xiàn)階段來(lái)看，效率和體驗(yàn)似乎還是一對(duì)矛盾，但，哪些服務(wù)可以用更高效的方式代替？哪些服務(wù)可以朝極致化的方向發(fā)展?這些都值得各位餐飲老板重新審視。

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本文轉(zhuǎn)載自：筷玩思維 記者：焦逸夢(mèng)

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