是顧客給了我們機(jī)會

　　只有徹底地將顧客滿意當(dāng)作餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)，即使企業(yè)缺乏必要的競爭要素或優(yōu)勢，仍然可以在不同地區(qū)擊敗競爭者。

　　如何讓顧客感到滿意，許多餐飲企業(yè)認(rèn)為，只有在盡力使服務(wù)和程序標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，飯菜可口、質(zhì)量穩(wěn)定，那么這樣就可以做到顧客滿意。在通常情況下，這樣的觀點是正確的，但并不總是正確的。因為，我們秉持上述觀點的角度依舊是站在企業(yè)一邊，而并沒有站在顧客這邊，也就是說，當(dāng)餐飲企業(yè)始終以自身的視覺來審視并完善既有服務(wù)，自己看起來似乎已經(jīng)做得很好了，但事實上并不能帶來顧客的十分滿意，尤其是當(dāng)這些服務(wù)放到競爭層面上時，我們立即可以發(fā)現(xiàn)，自己認(rèn)為的完善與顧客認(rèn)為的完善存在很大區(qū)別。

　　“是顧客給了我們機(jī)會”，如果我們在經(jīng)營過程中都始終確信這樣的事實，并且都能在每次的員工培訓(xùn)會上灌輸這樣的觀點，毫無疑問，我們已經(jīng)做到了站在顧客的角度來審視和完善既有服務(wù)，讓顧客感到滿意就是一件水到渠成的事。那么顧客到底給了我們什么機(jī)會呢？顧客為我們提供了創(chuàng)業(yè)機(jī)會、就業(yè)機(jī)會、投資回報機(jī)會、為社會作貢獻(xiàn)的機(jī)會等，相信沒有人對此提出異議。當(dāng)我們認(rèn)為是顧客給了我們機(jī)會，我們就會自覺地站在顧客的角度來設(shè)計和完善顧客喜聞樂見的服務(wù)方式、程序，為他們提供高品質(zhì)的飯菜和適中的價格。

　　“是顧客給了我們機(jī)會”，因此顧客是值得我們?nèi)ニ藕蚝凸Ь吹摹?

　　筆者曾作為策劃人為杭州地區(qū)一家大型餐飲企業(yè)做過策劃和培訓(xùn)，這家企業(yè)地處繁華路段，經(jīng)營面積達(dá)到上萬平方米，有兩個不同風(fēng)格的餐廳和多達(dá)260間包房，主要經(jīng)營浙江菜系，面向的顧客群是熟客和�？蜑橹�。

　　自2006年開業(yè)到2007年以來，這家企業(yè)一直都掙扎在盈虧的邊緣，每天的營業(yè)額基本上都在10萬左右，特殊日子稍稍多些。這樣的營業(yè)額是不能使當(dāng)初的投資產(chǎn)生任何回報的，只能眼看著裝修和設(shè)備逐漸折舊到關(guān)門。

　　筆者應(yīng)邀做前期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)主要存在三個方面的問題：首先是宣傳和促銷做的很不夠，業(yè)主認(rèn)為店大，就自然有吸引力，因此存在認(rèn)識上的誤區(qū)；其次是管理團(tuán)隊和員工隊伍十分不穩(wěn)定，流動性大，根源在于企業(yè)沒有形成制度化的激勵措施和缺乏文化凝聚力；第三是企業(yè)的服務(wù)程序不規(guī)范，員工的服務(wù)觀念存在錯誤，導(dǎo)致顧客每次的消費都有好壞不同的感受，因此無法提高顧客的忠誠度和滿意度。

　　限于文章篇幅，筆者只針對這家企業(yè)的第三個問題的解決方式做描述。在筆者為企業(yè)重新設(shè)計了從采購到結(jié)賬的服務(wù)程序以后，重點為員工如何樹立正確的服務(wù)觀念、提高服務(wù)質(zhì)量，改變服務(wù)方式上做了大量時間的個別談話和培訓(xùn)。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的員工都堅持一個觀點：是為自己的薪水服務(wù)，通過自己的工作為自己賺到工資。我們深知，觀念決定行為，如果讓員工始終都堅持這樣的錯誤觀念，企業(yè)的服務(wù)水平是無法得到有效提高的，更談不上程序的標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意。因此，筆者決定以改變觀念入手，徹底扭轉(zhuǎn)員工的陳腐觀念，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　筆者的員工培訓(xùn)教案的主題就是“是顧客給了我們機(jī)會”：

　　第一，要求我們的員工必須以作為顧客的方式，來感受我們的同事提供的各種服務(wù)，從而作出正確的評價。此為換位思考。

　　第二，是以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn)而制定了相關(guān)服務(wù)程序和規(guī)則，因此我們應(yīng)無條件并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)程序和規(guī)則。此為無條件執(zhí)行。

　　第三，當(dāng)我們以顧客的身份感受同事提供的服務(wù)存在諸多與程序、規(guī)則不相同時，我們應(yīng)以規(guī)范為準(zhǔn)，而無權(quán)作出臨時修正，因為此時我們就是顧客。此為服從高于一切。

　　第四，服務(wù)過程中，我們需要的是不卑不亢，而不是奴顏婢膝。此為尊重和尊嚴(yán)。

　　員工通過上述教案較長時間的理論培訓(xùn)和換位練習(xí)，現(xiàn)在這家企業(yè)的服務(wù)水平堪稱一流，回頭客和常客明顯增多，甚至有顧客戲言：我們到這兒來是為了享受長輩級別的待遇。沒錯，“是顧客給了我們機(jī)會”的核心觀點就是要求我們像對待長輩那樣來善待我們的顧客，以此表達(dá)我們的感激之情。

　　“是顧客給了我們機(jī)會”，這絕不是掛在嘴邊的口號，而是需要我們將其應(yīng)用到實際中去的最高檢驗標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。實踐證明，從設(shè)計服務(wù)程序、規(guī)則到實際的服務(wù)態(tài)度，如果始終懷著這樣的感激之情，并且我們都能夠很好地掌握好尺度，將很快提升顧客滿意度和忠誠度，這在餐飲企業(yè)中，比其他的競爭要素都來得更為迅速和有效，屢試不爽。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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