當前位置：創(chuàng)業(yè)學院
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  • 某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡。”...
  • 案例：一杯貼心的感冒茶7月12日餐廳來了4位住店客人用餐，領(lǐng)位員把他們帶進了包廂。點菜員很快也到了包廂，在接下來點菜的這段時間里，點菜員小柯發(fā)覺到今天的主賓因感冒而無精打采，在說話時鼻子也堵塞了。小柯點好...
  • 20世紀80年代初，斯堪的納維亞航空公司（SAS）的首席執(zhí)行官簡·卡爾森提出了“關(guān)鍵時刻”這一全新的服務理念。什么是“關(guān)鍵時刻”？對此，卡爾森是這樣解釋的，“我們1000萬個顧客中的每個人都與大約5名斯堪的納維亞...
  • 人的習慣是在不知不覺中逐漸養(yǎng)成的不自覺的行動。因其形成不易，所以一旦某種習慣形成了就具有很強的習慣性，很難根除，它總是在潛意識地告訴你，這個事這樣做，那個事那樣做，特別是在面對突發(fā)事件時，習慣作用就表...
  • 不同的客人有著不同的性格特點，在工作中分辨顧客的性格并針對不同的性格來采取不同的服務方式，這是提高服務質(zhì)量的方法之一。一、能力型能力型顧客對別人要求嚴格，對自己無所謂。他們充沛的注意力與精力總是向外地...
  • 做為前廳部經(jīng)理，日常我們經(jīng)常碰到一些投訴，如設施設備、員工態(tài)度、服務和異常事件的發(fā)生等等，都無可避免要引起客人對酒店的不滿。不管前廳員工的對客服務如何高效、殷勤，賓客還會對酒店的某些人或事表示失望。前...
  • 企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服...
  • 服務技巧包括以下幾點:A.儀容笑貌：儀容指儀態(tài)，舉止，姿勢，動作，酒店員工應該表現(xiàn)出姿勢高雅，富有教養(yǎng)，必須注意保持自己的儀表整潔，舉止文雅，動作輕快協(xié)調(diào)，給客人一個好的精神面貌，微笑是酒店服務取得成功的...
  • 1、拉椅：注意禮貌，面帶笑容，使人覺得有賓至如歸感。2、派毛巾：客人坐下后，派毛巾仔抹手，再用毛巾架盛裝，冷天注意毛巾的熱度。3、問菜：問客人飲什么?如要茶，注意上茶時連同芥醬一齊上。4、開餐巾：開餐巾時要...
  • 總則：見機行事，敏捷細致高效率，以熱忱感動賓客，以良好的語言表達讓顧客舒心，讓酒店贏利。1、主動提供服務一般情況下客人來用餐，一道菜（塊狀的）只剩下1--3個了，有菜要上但沒有位置，客人又不去動，這時可以拿...
  • 1、臺面保持清潔,收東西不可以用直接去擦。2、客人不小心打翻水杯,一定要用毛巾吸干臺面水分。然后把一條清潔的餐巾放平在剛吸干水分的地方,并用臺上現(xiàn)有的用具壓平。3、端菜上臺,首先要把臺面上現(xiàn)有的碟移好,留出空...
  • 斟酒服務知識服務技巧
    1、服務員斟酒時,應站在客人身旁右后側(cè),面向客人,左手托盤,右手握酒瓶的下半部,盡量使商標朝向客人,若徒手斟酒,左手應持一塊干凈的餐巾隨時擦拭瓶口。2、斟酒前,應先向客人打招呼,將托盤中的酒水飲料展示在賓客眼前,...
  • 一、菜單在餐廳的重要性我們知道中餐廳是一個飯店向國內(nèi)外客人宣傳中國飲食文化的重要場所，它的建筑裝潢突出中國民族風俗；食品以提供中式菜點為主，服務則體現(xiàn)東方人民的熱情、大方和細微、周到，深受廣大客人歡迎...
  • 1.目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.適用范圍：適用于公司管理服務過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.職責：3.1管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、...
  • 如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的7服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”...
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