茶顏悅色人才管理布局曝光：向阿里看齊，和海底撈比肩？

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設(shè)定專屬節(jié)日  

茶顏悅色將9月10日定為感恩日，這一天，員工可以對(duì)所有幫助過他的人表達(dá)感謝。

企業(yè)管理也需要儀式感  ，在阿里巴巴，員工有“1年香3年醇5年陳”的說法——把員工當(dāng)成酒一樣去“釀造”，根據(jù)入職的不同年份時(shí)長(zhǎng)有不同叫法。

阿里巴巴會(huì)在每年分四個(gè)季度，將全球各地的五年陳伙伴召集到杭州總部，一起參與五年陳授戒儀式。

阿里五年陳戒指，圖片來自百度

在一個(gè)有品牌標(biāo)簽的特定日子，用一種儀式感召集員工去感恩，這一天一定是品牌凝聚力最強(qiáng)的一天。  

像阿里參與五年陳的，很多都是當(dāng)時(shí)一起入職的同事，能夠堅(jiān)持五年已經(jīng)形成一種鏈接。

華為任正非有句名言，“資源是會(huì)枯竭的，唯有文化才能生生不息  ”。

02 服務(wù)要精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化，更要“柔性指標(biāo)”

提起做管理，餐飲品牌都很喜歡學(xué)習(xí)海底撈、星巴克，希望可以激發(fā)伙伴發(fā)自內(nèi)心的微笑和熱情。

但大企業(yè)在效率和質(zhì)量之間，往往需要妥協(xié)。  

海底撈張勇就曾在一次演講中講過一個(gè)案例：

“客戶說豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。

最好笑的是手機(jī)套。有的客人說不用，服務(wù)員說我給你套上吧，客人說真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候，把手機(jī)抓過去給你套上�！�

海底撈的服務(wù)讓人印象深刻，圖片來自百度

原來，服務(wù)員這么熱情，都是因?yàn)椴贿@么做會(huì)被扣分。

海底撈用KPI考核，管理做得足夠精細(xì)。但KPI會(huì)失控，人的行為會(huì)失常�？吹贸鰜恚�茶顏悅色在努力保持標(biāo)準(zhǔn)和人性之間的彈性。

最近，茶顏悅色推出一套“ABC柔性指標(biāo)�！�

柔型指標(biāo)的概念是指：在一個(gè)合理大范圍內(nèi)，不是對(duì)當(dāng)下即刻發(fā)生的情況打分，而是對(duì)時(shí)間發(fā)生的前因后果以及行為初衷進(jìn)行評(píng)判。    

門店的狀況永遠(yuǎn)不是培訓(xùn)手冊(cè)能概括全的，要保證每一個(gè)員工都熱情、又要在突發(fā)事件面前隨機(jī)應(yīng)變，把品牌價(jià)值觀滲透下去、員工積極性調(diào)動(dòng)起來。這需要一套比標(biāo)準(zhǔn)化更難執(zhí)行的制度。

對(duì)此，茶顏悅色設(shè)置5個(gè)小組輪崗評(píng)定，一個(gè)月至少評(píng)定8次，取平均成績(jī)，使結(jié)果更客觀。

圖片來自@琴弦上的Distressed

同時(shí)設(shè)置“政委”，以價(jià)值觀為核心導(dǎo)向，成為與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、QC團(tuán)隊(duì)并列的第三團(tuán)隊(duì)。三個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷協(xié)作、相互制衡，保證伙伴權(quán)利被更好地衡量和保護(hù)。

互聯(lián)網(wǎng)新工具也在被借助，茶顏悅色給內(nèi)部伙伴閱讀的公眾號(hào)上，詳細(xì)介紹公司的每一個(gè)細(xì)節(jié)。不用開會(huì)、不用層層傳達(dá)就能掌握內(nèi)部發(fā)展動(dòng)態(tài)。

比如，每個(gè)品牌都有價(jià)值觀，都會(huì)告知伙伴。但那幾個(gè)詞之下的意義如何界定、在什么范圍內(nèi)是符合的、什么范圍內(nèi)是不符合的？

茶顏悅色在推文上，每篇文章下都會(huì)對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行分級(jí)，結(jié)合具體案例進(jìn)行評(píng)定。

詳細(xì)解讀價(jià)值觀

結(jié)語

企業(yè)管理，歸根結(jié)底是對(duì)人性的管理。

在打造好的服務(wù)、體驗(yàn)這件事上，茶飲業(yè)值得站在“巨人的肩膀上”，反復(fù)推敲，建立更細(xì)膩的方法和制度。

茶飲業(yè)進(jìn)入“深耕”階段，在“管理深耕”上，你的品牌進(jìn)行到什么階段了？

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本文轉(zhuǎn)載自：咖門 作者：政雨

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