以下顯示:實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營(yíng) - 廚政管理
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從飯店業(yè)對(duì)客服務(wù)的價(jià)值取向看,應(yīng)該從站在飯店的角度提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎驹诳腿说慕嵌忍峁┓⻊?wù)。在飯店業(yè)處于一種產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)觀念的條件下,飯店對(duì)客服務(wù)是從飯店的自身出發(fā)做好對(duì)客人的服務(wù),其根本立足點(diǎn)是飯店。而在目...
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某日,一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來(lái)那位老同學(xué)說(shuō)這頓飯就該由他作東,而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力),老同學(xué)只好說(shuō):“那么改日到我家里來(lái)聚一次,為你送行吧!”...
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看——領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己:我是否已考慮到顧客的全部需求?顧客下一個(gè)需求是什么?如何讓顧客滿意?1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō),你能觀察到:哪個(gè)顧客喜...
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一、A級(jí)接待:1、接待對(duì)象:1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。2、準(zhǔn)備工作:1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填...
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1.客人與酒店員工的關(guān)系客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系,由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系,這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。(1)選擇與被選擇關(guān)...
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典型投拆一位正在結(jié)賬的客人為等了20分鐘仍不見(jiàn)賬單而大發(fā)雷霆,前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉,仍然無(wú)效。客人堅(jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)理,否則,將狀告到政府有關(guān)部門。5分鐘后,總經(jīng)理親自接待了客人,向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一...
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服務(wù)過(guò)度熱情的“用餐苦旅”五月初的一天中午,李強(qiáng)陪一位外賓來(lái)到某酒店。他們找了個(gè)比較僻靜的座位,剛?cè)胱晃慌⻊?wù)員便熱情地為他們服務(wù)。菜剛點(diǎn)完,服務(wù)員就開始鋪餐巾、擺碗碟、酒杯,然后給他們斟滿茶水,...
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屈指數(shù)來(lái),到賓館上班也有半年多了,在這些日子里,經(jīng)歷了許多喜怒哀樂(lè)的事情。有一件小事給了我很大的教益,記得那是不久前的一天早茶,我們剛上班不久,一位客人睡眼惺忪地來(lái)到我們餐廳,我熱情的接待了他,拉椅請(qǐng)...
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在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中,怎樣做到令顧客滿意,已經(jīng)成為一門非常高深的學(xué)問(wèn)。在《如何才能讓我們的客人滿意》的兩個(gè)案例里面,反映出付款消費(fèi)和不付款消費(fèi)的分別。因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為,他們付出了金錢,就應(yīng)該享受同等價(jià)值的質(zhì)量...
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常把是否到位,作為衡量服務(wù)水平高低的尺度,然而在現(xiàn)實(shí)中,客人對(duì)一些所謂到位服務(wù)并不買賬。臺(tái)燈放在客人右手邊,不符合多數(shù)客人的習(xí)慣;客房的席夢(mèng)思不是太硬、太軟就是太長(zhǎng)、太短;餐廳服務(wù)員不報(bào)菜名,即使報(bào)了...
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“二十字方針”(員工待客基本行為準(zhǔn)則)儀表、微笑、問(wèn)候、讓路、起立優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔儀表:衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標(biāo)準(zhǔn),展示自己最佳的儀容儀表形象。微笑:始終向...
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1.不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范的語(yǔ)言。2.不能在對(duì)客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序。3.不能在酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見(jiàn)。4.不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。5.不能在酒店的公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嘲笑。6.不能違反外事...
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在市場(chǎng)總體供大于求、客房出租率下降、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下,許多飯店認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來(lái)的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠(chéng)度,形成較好的飯店口碑。服務(wù)質(zhì)...
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迎、帶、拉、遞、問(wèn)、斟、介、接、上、勤、換、核、報(bào)、征、送迎:餐廳服務(wù)人員例會(huì)完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人,迎客員在客人離自已1.5到2米處時(shí)禮貌問(wèn)好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光...
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服務(wù)方式和規(guī)范的形成,應(yīng)注意“三性”,即“科學(xué)性”、“統(tǒng)一性”和“潮流性”?茖W(xué)性,即要求服務(wù)的方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)是合理的,并能滿足客人的需求。例如,進(jìn)入餐廳的客人落座后,先為之送上香巾(小毛巾),讓客人...